Termos e Condições
1. Operação do serviço
Os traslados comercializados sob a marca Aeroexpreso Airport Shuttle – Bus al Aeropuerto são operados materialmente por empresas de transporte turístico e/ou empresas de transporte autorizadas devidamente habilitadas pelas autoridades competentes, incluindo o Ministério dos Transportes e Comunicações (MTC), SUTRAN, governos regionais, governos provinciais e/ou operadores aeroportuários, conforme corresponda a cada rota e jurisdição.
As referidas empresas operadoras são responsáveis diretas pela execução do serviço de transporte, incluindo a condução dos veículos, contratação e gestão do pessoal operativo, cumprimento da normativa aplicável, vigência de seguros obrigatórios (incluindo SOAT), documentação vehicular, manutenção de unidades e condições de segurança do serviço.
Aeroexpreso não é uma empresa de transporte terrestre nem aéreo, mas um comercializador e coordenador operativo de serviços de transporte, encarregando-se da gestão de reservas, atendimento ao cliente, coordenação logística e supervisão de padrões de serviço, dentro do alcance permitido pela normativa aplicável. Em consequência, a responsabilidade pela execução material do transporte corresponde exclusivamente ao operador que presta efetivamente o serviço.
Nos casos em que Aeroexpreso comercialize serviços operados por terceiros, incluindo trens, ônibus interprovinciais, ônibus turísticos ou outros meios de transporte, tais serviços estarão sujeitos adicionalmente às condições, políticas operativas e termos de cada operador correspondente, os quais podem diferir das condições aplicáveis a serviços diretamente operados sob coordenação de Aeroexpreso.2. Comprovante de viagem
No momento da compra, Aeroexpreso poderá emitir e-mail de confirmação, nota fiscal eletrônica e/ou fatura eletrônica, conforme corresponda ao tipo de serviço adquirido. Para serviços operados diretamente por Aeroexpreso, a nota fiscal eletrônica, fatura eletrônica ou e-mail de confirmação constituem comprovantes válidos de viagem e poderão ser utilizados para embarcar no serviço, inclusive em caso de perda do comprovante original ou falta de apresentação de documento de identidade, desde que Aeroexpreso possa validar razoavelmente a titularidade da reserva.Não é necessário imprimir os comprovantes correspondentes a serviços operados por Aeroexpreso; basta mostrá-los do celular ou apresentar o e-mail de confirmação onde figure o número do pedido.Em serviços operados por terceiros, incluindo trens, ônibus interprovinciais, ônibus turísticos ou outros meios de transporte, Aeroexpreso poderá enviar um e-mail de confirmação de compra com fins informativos; no entanto, o embarque, uso do serviço, mudanças, cancelamentos, consultas e qualquer gestão relacionada com o operador terceiro estarão sujeitos exclusivamente ao bilhete, código QR, localizador ou documento oficial emitido por tal operador.Em serviços combinados, os comprovantes emitidos por Aeroexpreso aplicarão unicamente ao trecho operado por Aeroexpreso, enquanto o trecho operado por terceiros se regerá pela documentação emitida pelo operador correspondente.O passageiro é responsável por revisar os documentos enviados, verificar a informação da viagem e apresentar os documentos exigidos para cada trecho do itinerário.Aeroexpreso não se responsabiliza por negativas de embarque, perda de serviços ou inconvenientes derivados da falta de apresentação dos documentos exigidos pelo operador correspondente.3. Tipos de serviço
- Airport shuttle: Serviços compartilhados em ônibus ou micro-ônibus com capacidade aproximada de 12 a 33 passageiros, sujeitos a rotas, horários e paradas previamente estabelecidas por Aeroexpreso.
- Airport transfer compartilhado: Serviços compartilhados em veículos tipo sprinter, van, minivan ou similares, com capacidade reduzida e horários coordenados segundo a operação.
- Airport transfer privado: Serviços exclusivos para um ou mais passageiros de uma mesma reserva, realizados em carro, camionete, van, sprinter ou outros veículos atribuídos por Aeroexpreso segundo disponibilidade operativa e quantidade de passageiros.
- Serviços combinados e conexões: Serviços que incluem um ou mais trechos operados por Aeroexpreso em conexão com serviços prestados por terceiros, os quais se regerão adicionalmente pelas condições aplicáveis de cada operador correspondente.
4. Upgrades
Para benefício do passageiro e com o fim de otimizar a operação, Aeroexpreso poderá realizar upgrades automáticos e sem custo adicional a um serviço de airport transfer privado. Este upgrade poderá ser realizado em veículos tipo carro, camionete, van, sprinter ou outros similares, sempre que exista disponibilidade operativa. O upgrade permite que o passageiro viaje de maneira mais direta, sem compartilhar o veículo com outros passageiros e, em certos casos, sem realizar paradas adicionais.O passageiro reconhece e aceita que o tipo, modelo, tamanho, distribuição interna, capacidade, altura, configuração ou categoria específica do veículo poderá variar segundo disponibilidade operativa, quantidade de passageiros, bagagem, condições de rota, clima ou outros fatores relacionados com a prestação do serviço, sem que isso implique modificação da natureza do serviço contratado.A atribuição de um veículo distinto ao originalmente esperado pelo passageiro não constitui descumprimento, sempre que se mantenha o serviço contratado entre os pontos oferecidos por Aeroexpreso.A negativa do passageiro a aceitar um upgrade ou mudança de veículo atribuído não dará direito a reembolso, compensação nem cancelamento gratuito, salvo disposição legal aplicável ou casos expressamente aprovados por Aeroexpreso.Se o passageiro requerer condições específicas de espaço, acessibilidade, tipo de unidade ou qualquer necessidade especial relacionada com comodidade ou segurança, deverá informá-lo previamente antes de realizar a compra. Aeroexpreso não garante a disponibilidade de características particulares de veículo que não tenham sido expressamente oferecidas no momento da reserva.5. Canais de compra
Os serviços de Aeroexpreso poderão ser adquiridos através dos seguintes canais oficiais e/ou autorizados:- Web oficial: www.aeroexpreso.com.pe/pt
- Escritórios, balcões, pontos de venda ou representantes autorizados por Aeroexpreso.
- Canais digitais, plataformas, integrações, agências, marketplaces ou aliados comerciais expressamente autorizados por Aeroexpreso.
6. Reserva e titularidade
Cada reserva é emitida em nome de um passageiro titular, quem será considerado o contato principal para efeitos de coordenação, mudanças, notificações, autorizações e comunicações relacionadas com a reserva. O titular poderá solicitar modificações que afetem total ou parcialmente aos passageiros incluídos na mesma reserva, entendendo-se que atua com autorização dos demais passageiros vinculados a tal compra.As reservas correspondentes a serviços de airport transfer compartilhado ou privado poderão ser mantidas agrupadas por razões operativas e não necessariamente poderão ser divididas, fracionadas ou separadas em distintos veículos, horários ou rotas.A titularidade dos serviços operados diretamente por Aeroexpreso poderá ser modificada de maneira gratuita durante um prazo máximo de 1 ano desde a data de compra, sujeito a validação razoável da reserva e disponibilidade operativa.Em serviços operados por terceiros ou serviços combinados, as mudanças de titularidade estarão sujeitas adicionalmente às políticas e restrições estabelecidas pelo operador correspondente, podendo existir limitações, penalidades ou restrições alheias ao controle de Aeroexpreso.Aeroexpreso poderá solicitar informação adicional ou mecanismos razoáveis de validação para processar mudanças de titularidade, modificações ou solicitações relacionadas com a reserva, com o fim de prevenir fraudes, erros ou modificações não autorizadas.7. Passageiros menores de idade e animais de estimação
Menores de 5 anos poderão viajar sem custo unicamente se viajam no colo de seus pais, tutores ou acompanhantes responsáveis e não ocupam um assento independente. Crianças maiores de 5 anos, ou menores cujos acompanhantes desejem que ocupem um assento individual, deverão contar com bilhete próprio.Os menores de idade que viajem sozinhos deverão contar com autorização escrita de seus pais ou representantes legais e cumprir com os requisitos legais vigentes aplicáveis ao serviço e rota correspondente.Aeroexpreso não brinda serviços de custódia, tutela nem acompanhamento personalizado de menores de idade. A responsabilidade sobre o cuidado, supervisão e assistência pessoal do menor recai em seus pais, tutores ou acompanhantes autorizados.No caso de menores que viajem sozinhos, Aeroexpreso facilitará unicamente o serviço de transporte contratado e realizará as coordenações operativas razoáveis próprias do serviço; no entanto, não assumirá obrigações de vigilância permanente, acompanhamento individual nem entrega sob protocolos especiais salvo acordo expresso prévio.Algumas unidades poderão contar com cadeirinhas para bebê ou sistemas de retenção infantil sujeitos a disponibilidade operativa limitada. Tais implementos deverão ser solicitados com antecedência e não se garante sua disponibilidade em todas as rotas, horários ou veículos.O passageiro é responsável por verificar previamente se o serviço contratado permite o transporte de animais de estimação e de cumprir as condições aplicáveis para seu traslado.Salvo indicação distinta informada por Aeroexpreso, os animais de estimação deverão viajar em kennel, transportadora ou contêiner adequado e seguro.Dependendo do tamanho do animal de estimação, disponibilidade operativa e características do serviço, Aeroexpreso poderá requerer a compra de um assento adicional ou que o animal utilize parte ou a totalidade da franquia de bagagem permitida.Os cães guia devidamente acreditados conforme a normativa aplicável poderão viajar acompanhando o passageiro responsável, ocupando o espaço equivalente a um assento adicional quando as condições operativas assim o requeiram.Aeroexpreso poderá negar o embarque de animais de estimação quando existam razões de segurança, salubridade, espaço, comodidade dos passageiros ou descumprimento das condições previamente informadas.Aeroexpreso realizará esforços razoáveis para brindar um traslado adequado a passageiros que viajem com menores ou animais de estimação; no entanto, o passageiro seguirá sendo responsável pela documentação, cuidado, alimentação, comportamento e condições gerais do menor ou animal durante o serviço.8. Condições de embarque
8.1 Embarque desde a cidade
- Airport shuttle: Os recolhimentos em hotéis, Airbnb, domicílios ou pontos autorizados poderão iniciar até 15 minutos antes da hora programada e estender-se até 5 minutos depois de tal hora, dependendo da rota e operação do serviço. O passageiro deverá permanecer pronto e disponível durante todo o período de recolhimento na recepção, entrada principal ou ponto previamente coordenado.
- Airport transfer compartilhado ou privado: O horário de recolhimento é pontual. O passageiro deverá encontrar-se pronto com pelo menos 5 minutos de antecedência. Em terminais terrestres, portos, estações de trem ou outros pontos de conexão, o passageiro deverá esperar na entrada principal ou no ponto de encontro indicado por Aeroexpreso. Aeroexpreso poderá tentar contatar o passageiro mediante chamada telefônica, WhatsApp, e-mail ou outros meios razoáveis em caso não consiga localizá-lo; no entanto, a impossibilidade de comunicação não obriga a atrasar indefinidamente a operação. Se o hotel, Airbnb, domicílio ou ponto solicitado se encontra em zona peatonal, via restrita, rua estreita, pendente pronunciada, zona insegura, área congestionada ou lugar de difícil acesso, Aeroexpreso poderá coordenar um ponto alternativo próximo para realizar o embarque ou desembarque. Se a localização solicitada se encontra fora da área de cobertura operativa, Aeroexpreso poderá rejeitar a reserva, modificar o ponto de recolhimento ou cancelar o serviço com reembolso do montante efetivamente pago.
8.2 Embarque desde aeroportos, terminais e estações
- Airport shuttle: O passageiro deverá dirigir-se ao ponto de encontro indicado por Aeroexpreso depois de sair da zona de chegadas correspondente. Os serviços poderão ser coordenados em função de horários de voos, trens ou outros itinerários; no entanto, Aeroexpreso não garante esperas ilimitadas ante atrasos, cancelamentos, reprogramações, controles migratórios, demoras em bagagem ou outras circunstâncias alheias ao seu controle.
- Airport transfer compartilhado ou privado: Se o passageiro registrou corretamente seu número de voo, trem ou serviço correspondente no momento da compra, Aeroexpreso poderá ajustar razoavelmente o horário de recolhimento segundo a chegada efetiva do serviço. Se o passageiro não registrou corretamente tal informação, deverá apresentar-se no horário originalmente reservado. Os atrasos atribuíveis ao passageiro ou a falta de informação correta poderão implicar a perda do serviço sem direito a reembolso. Em serviços combinados ou conexões com operadores terceiros, o passageiro é responsável por revisar os horários, tempos mínimos de conexão e documentos requeridos para cada trecho da viagem. Aeroexpreso não será responsável por perdas de conexão, embarques negados, atrasos operativos, mudanças de itinerário ou cancelamentos atribuíveis a operadores terceiros.
9. Conduta a bordo
Não se permite embarcar em estado de embriaguez ou sob efeitos de drogas. O condutor ou o pessoal de Aeroexpreso poderá negar o embarque sem lugar a reembolso ou reclamação. Não se tolerarão faltas de respeito a passageiros, pessoal, fornecedores, terceiros ou autoridades. O condutor ou o pessoal de Aeroexpreso poderá negar o embarque sem lugar a reembolso ou reclamação.10. Seguro obrigatório contra acidentes de trânsito
Todos os veículos utilizados para a prestação dos serviços comercializados por Aeroexpreso contam com SOAT vigente conforme a normativa peruana aplicável. A cobertura aplicável será exclusivamente a estabelecida no SOAT correspondente e nas apólices complementares que, de maneira adicional, possa manter a empresa operadora do veículo.As condições, limites, exclusões, procedimentos de atendimento e montantes de cobertura serão os estabelecidos pela normativa vigente e pelas respectivas seguradoras emissoras das apólices correspondentes.Aeroexpreso não oferece coberturas de seguro adicionais distintas àquelas expressamente exigidas por lei ou informadas de maneira específica ao passageiro.11. Bagagem
Em serviços operados diretamente por Aeroexpreso, cada passageiro poderá transportar 1 mala de tamanho padrão (aproximadamente 25Kg) no bagageiro ou mala do veículo. Enquanto que em seu assento poderá levar bolsas ou artigos pessoais que possa levar consigo mesmo, tais como mochila, bolsa de mão ou carteira pequena. As políticas de bagagem aplicáveis a serviços operados por terceiros se regerão exclusivamente pelas condições estabelecidas por cada operador correspondente. Aeroexpreso não garante franquias, dimensões, pesos permitidos nem políticas de bagagem distintas às informadas diretamente por tais operadores.A bagagem adicional, sobredimensionada ou de características especiais estará sujeita a disponibilidade de espaço e condições operativas.Aeroexpreso realizará esforços razoáveis para transportar bagagem adicional sem custo extra quando exista capacidade disponível; no entanto, poderá requerer a compra de um assento adicional, a mudança a um veículo de maior capacidade ou o pagamento de encargos operativos adicionais quando o volume, peso ou quantidade de bagagem assim o requeira.Em determinados serviços, especialmente transfers privados, veículos tipo carro ou unidades com capacidade limitada de mala, parte da bagagem sobredimensionada poderá ser transportada dentro da cabine do veículo sempre que isso não afete a segurança nem descumpra disposições legais aplicáveis.O passageiro deverá informar previamente se transportará bicicletas, pranchas, instrumentos musicais, caixas grandes, equipamento esportivo, mercadoria, bagagem frágil ou outros artigos especiais.Os animais de estimação poderão viajar unicamente sob as condições previamente informadas por Aeroexpreso e sujeitas a disponibilidade operativa. Salvo indicação distinta, deverão viajar em kennel ou transportadora adequada.Dependendo do tamanho do animal de estimação, características do serviço, espaço disponível e condições operativas, Aeroexpreso poderá requerer a compra de um assento adicional ou considerar o espaço utilizado como parte da franquia de bagagem permitida.Os cães guia devidamente acreditados conforme a normativa aplicável poderão viajar acompanhando o passageiro responsável sob condições razoáveis de segurança e operação.O passageiro é responsável pelo conteúdo, embalagem, supervisão e condições de transporte de sua bagagem, artigos especiais e animais de estimação.Aeroexpreso não se responsabiliza por dinheiro, joias, documentos, dispositivos eletrônicos, objetos frágeis ou outros artigos de valor transportados dentro da bagagem.12. Atrasos e responsabilidade atribuíveis a Aeroexpreso
Aeroexpreso será responsável unicamente por atrasos atribuíveis diretamente à sua própria operação e devidamente demonstráveis. Nesses casos, e com o fim de cumprir razoavelmente o itinerário do passageiro, Aeroexpreso poderá implementar soluções operativas alternativas tais como reatribuição de unidade, mudança de horário, transbordo, upgrade a serviço privado ou outras medidas equivalentes segundo disponibilidade.Em caso de falha mecânica, incidente operativo ou impossibilidade de continuar o serviço originalmente programado, Aeroexpreso poderá realizar o transbordo a outra unidade disponível ou adotar medidas razoáveis para completar o traslado contratado.Aeroexpreso não será responsável por atrasos, interrupções, perdas de conexão, modificações de itinerário ou afetações ocasionadas por tráfego vehicular, acidentes, clima, desastres naturais, bloqueios de estrada, marchas, protestos, celebrações, controles de autoridades, restrições operativas, fechamentos de vias, atos de terceiros, fatos fortuitos, força maior ou qualquer circunstância alheia ao seu controle razoável.Aeroexpreso tampouco será responsável por atrasos, cancelamentos, reprogramações, perdas de conexão ou modificações atribuíveis a operadores terceiros, incluindo companhias aéreas, empresas ferroviárias, empresas de ônibus, operadores turísticos, terminais ou estações.Os atrasos atribuíveis ao passageiro, incluindo tardanças, erros na informação proporcionada, demoras em migrações, bagagem, controles de segurança ou descumprimento de instruções operativas, se regerão exclusivamente pelo estabelecido na seção de reembolsos e condições de no-show.O passageiro reconhece que os horários informados são referenciais e podem ser afetados por condições operativas próprias do transporte terrestre e das conexões envolvidas no itinerário.Salvo disposição legal aplicável ou casos expressamente aprovados por Aeroexpreso, os atrasos não geram automaticamente direito a reembolso total, indenização nem compensações econômicas adicionais, especialmente quando o serviço tenha sido prestado substancialmente na rota contratada.Quando corresponda e segundo avaliação do caso concreto, Aeroexpreso poderá outorgar compensações parciais, facilidades operativas, reprogramações ou gestos comerciais de maneira proporcional, sem que isso constitua reconhecimento geral de responsabilidade nem precedente obrigatório para casos futuros.13. Mudanças
13.1 Mudanças voluntárias em serviços operados diretamente por Aeroexpreso
Nos serviços operados diretamente por Aeroexpreso, os passageiros poderão solicitar mudanças de data, hora, rota e/ou titularidade de maneira ilimitada e sem penalidade durante um prazo máximo de um (1) ano contado desde a data de compra original, sempre que a solicitação seja realizada com pelo menos vinte e quatro (24) horas de antecedência em relação à hora programada originalmente para o serviço.
As mudanças estarão sujeitas a disponibilidade operativa e ao pagamento de qualquer diferença tarifária que pudesse existir no momento da modificação.
No serviço Airport Shuttle, as mudanças poderão aplicar-se em relação a um, vários ou todos os passageiros incluídos em uma mesma reserva, de acordo com a solicitação realizada pelo titular da compra.
Nos serviços Airport Transfer Compartilhado e Airport Transfer Privado, qualquer mudança solicitada aplicará necessariamente para a totalidade de passageiros compreendidos na reserva correspondente.
Não se aceitarão mudanças voluntárias solicitadas dentro das vinte e quatro (24) horas prévias ao horário programado do serviço. Sem prejuízo disso, Aeroexpreso poderá, de maneira excepcional, discricionária e segundo disponibilidade operativa, oferecer alternativas comerciais, realocações, flexibilizações ou soluções parciais similares às aplicáveis fora do prazo restrito, sem que isso constitua obrigação nem precedente para casos futuros.
Se o passageiro não se apresentar ao serviço contratado, chegar tarde, abandonar voluntariamente o embarque ou solicitar modificações não factíveis dentro das vinte e quatro (24) horas prévias à viagem, poderá ser considerado no-show, implicando a perda total ou parcial do bilhete segundo o tipo de serviço, tarifa adquirida e condições aplicáveis.
Aeroexpreso poderá, de maneira excepcional e segundo disponibilidade operativa, oferecer alternativas comerciais, realocações ou soluções parciais em casos de no-show; no entanto, isso não constitui obrigação, direito adquirido nem precedente para casos futuros.
A nota fiscal eletrônica ou fatura eletrônica emitida conservará plenamente sua validade tributária e comercial ainda quando se realizem mudanças de itinerário, titularidade ou reprogramações, pelo que não será necessária sua anulação ou reemissão salvo disposição legal expressa em contrário.13.2 Mudanças voluntárias em serviços operados por terceiros
Quando Aeroexpreso comercialize serviços operados total ou parcialmente por terceiros, as políticas sobre mudanças de data, hora, rota, titularidade, reprogramações e qualquer outra modificação estarão sujeitas adicionalmente às condições estabelecidas por cada operador correspondente.
Nesses casos, as políticas de Aeroexpreso sobre mudanças sem penalidade, flexibilidade comercial, reprogramações ou mudanças de titularidade poderão não resultar aplicáveis total ou parcialmente.
Aeroexpreso atuará unicamente como intermediário comercial ou administrativo em relação à gestão das solicitações de modificação e não garante que os operadores terceiros aprovem mudanças, reprogramações ou mudanças de titularidade, ainda quando tais solicitações tenham sido apresentadas ou gerenciadas através dos canais de atendimento de Aeroexpreso.
Quando um operador terceiro aprove uma modificação relacionada com um bilhete comercializado por Aeroexpreso, o passageiro reconhece e aceita que:
- A execução da mudança dependerá previamente da confirmação e disponibilidade do operador correspondente;
- Aeroexpreso atuará unicamente como intermediário administrativo na gestão de tal modificação; e
- Poderão aplicar-se diferenças tarifárias, penalidades, encargos administrativos, comissões ou outras condições ou restrições estabelecidas pelo operador correspondente, as quais deverão ser assumidas pelo passageiro quando resultem exigíveis conforme as políticas aplicáveis.
14. Reembolsos e cancelamentos
14.1 Cancelamentos voluntários em serviços nacionais operados diretamente por Aeroexpreso
As solicitações voluntárias de cancelamento em serviços nacionais de Aeroexpreso realizadas com mais de vinte e quatro (24) horas de antecedência em relação à hora programada do serviço terão direito, à escolha do passageiro, a:
- Um reembolso equivalente a cinquenta por cento (50%) do montante efetivamente pago; ou
- Um voucher eletrônico a favor equivalente a cem por cento (100%) do montante efetivamente pago, utilizável durante um prazo máximo de um (1) ano contado desde a data de compra original, sujeito a disponibilidade operativa e ao pagamento de qualquer diferença tarifária que pudesse existir.
As solicitações apresentadas dentro das vinte e quatro (24) horas prévias ao horário programado do serviço não serão reembolsáveis nem estarão sujeitas a mudanças voluntárias, salvo que Aeroexpreso, de maneira excepcional, discricionária e segundo disponibilidade operativa, decida oferecer alternativas comerciais, realocações, flexibilizações ou soluções parciais como cortesia comercial. Tais soluções não constituirão obrigação, precedente nem direito adquirido para casos futuros.
No serviço Airport Shuttle, as solicitações de reembolso ou utilização de crédito poderão aplicar-se em relação a um, vários ou todos os passageiros incluídos dentro de uma mesma reserva, de acordo com a solicitação realizada pelo titular da compra.
Nos serviços Airport Transfer Compartilhado e Airport Transfer Privado, qualquer reembolso ou utilização de crédito solicitado aplicará necessariamente em relação à totalidade de passageiros compreendidos na reserva correspondente.14.2 Cancelamentos voluntários em serviços internacionais operados diretamente por Aeroexpreso
As solicitações voluntárias de cancelamento correspondentes a serviços internacionais entre Peru e Bolívia se regerão pelas mesmas condições estabelecidas para os serviços nacionais previstas no numeral 14.1 do presente documento.
Devido a que estes serviços implicam o cruzamento de uma fronteira internacional e estão sujeitos ao cumprimento de requisitos migratórios, aduaneiros e de controle fronteiriço, as solicitações voluntárias de cancelamento correspondentes às rotas Tacna – Arica, Tacna – Aeroporto de Arica, Aeroporto de Tacna – Aeroporto de Arica, Aeroporto de Tacna – Arica e suas respectivas rotas em sentido inverso, se sujeitarão às seguintes condições:
Nas reservas de ida e volta, as solicitações voluntárias de cancelamento apresentadas com mais de vinte e quatro (24) horas de antecedência em relação à saída do primeiro trecho se regerão pelas condições estabelecidas no numeral 14.1. Uma vez iniciado o viagem mediante a utilização de qualquer dos trechos contratados, o trecho pendente será considerado, para todos os efeitos, como um serviço de apenas ida.
Nas reservas de apenas ida, assim como em relação ao trecho pendente de uma reserva de ida e volta cujo primeiro trajeto já tenha sido utilizado, não procederão reembolsos, salvo que o passageiro acredite que sairá do país utilizando outro serviço regular de transporte terrestre, ferroviário ou aéreo.
Para acessar esta exceção, o passageiro deverá remeter, através dos canais oficiais de atendimento ao cliente de Aeroexpreso e antes do início do serviço contratado, uma cópia do bilhete, reserva ou comprovante emitido em seu nome correspondente ao outro meio de transporte, seja operado por Aeroexpreso ou por um terceiro. Tal documento deverá acreditar uma saída do país com data igual, anterior ou posterior à do serviço cuja cancelamento se solicita e deverá permitir verificar razoavelmente a continuidade do itinerário do passageiro.
Verificado o cumprimento destes requisitos, a solicitação de cancelamento se regerá pelas condições previstas no numeral 14.1 do presente documento.
Nos serviços Airport Transfer Compartilhado e Airport Transfer Privado, qualquer reembolso ou utilização de crédito solicitado aplicará necessariamente em relação à totalidade de passageiros compreendidos na reserva correspondente.14.3 Cancelamentos voluntários em serviços operados por terceiros
Quando Aeroexpreso comercialize serviços operados total ou parcialmente por terceiros, as políticas de cancelamento, mudanças e reembolsos estarão sujeitas adicionalmente às condições estabelecidas por cada operador correspondente. Nesses casos, as políticas de Aeroexpreso sobre mudanças, cancelamentos voluntários, reembolsos parciais, flexibilidade comercial ou reprogramações poderão não resultar aplicáveis total ou parcialmente.Aeroexpreso atuará unicamente como intermediário comercial ou administrativo em relação à gestão da reserva e não garante que os operadores terceiros aprovem solicitações de reembolso, mudanças ou cancelamentos, ainda quando tais solicitações tenham sido gerenciadas através dos canais de atendimento de Aeroexpreso.Quando um operador terceiro aprove um reembolso relacionado com um bilhete comercializado por Aeroexpreso, o passageiro reconhece e aceita que:- o processamento do reembolso dependerá previamente de que o operador terceiro efetue a devolução correspondente a Aeroexpreso;
- Aeroexpreso atuará unicamente como intermediário administrativo na gestão de tal devolução; e
- o montante reembolsável poderá ser parcial, limitado unicamente ao importe efetivamente reconhecido, devolvido ou autorizado pelo operador terceiro, descontando penalidades, encargos administrativos, comissões ou outras retenções aplicáveis conforme as políticas do operador correspondente.
14.4 Cancelamentos atribuíveis a Aeroexpreso
Em serviços operados diretamente por Aeroexpreso, o passageiro terá direito a reembolso total unicamente quando exista cancelamento definitivo do serviço atribuível diretamente a Aeroexpreso e não seja possível oferecer uma solução operativa razoável equivalente. Os atrasos operativos não constituem cancelamento do serviço e, portanto, não geram automaticamente direito a reembolso total.Aeroexpreso não será responsável nem outorgará reembolsos por atrasos, interrupções ou afetações ocasionadas por tráfego vehicular, clima, acidentes, bloqueios de via, marchas, protestos, celebrações, restrições de autoridades, fatos fortuitos, força maior ou outras circunstâncias alheias ao seu controle razoável.Não constitui causa de reembolso a necessidade operativa de modificar pontos exatos de embarque ou desembarque quando isso resulte necessário para cumprir normas de trânsito, evitar zonas inacessíveis, restrições operativas, congestionamento vehicular ou condições de segurança.Qualquer compensação, reembolso parcial, voucher eletrônico, crédito ou gesto comercial outorgado por Aeroexpreso frente a situações não demonstráveis, não atribuíveis diretamente à empresa ou não obrigatórias por lei será considerado uma cortesia comercial e não constituirá precedente nem reconhecimento geral de responsabilidade.Nos casos em que corresponda unicamente uma compensação parcial conforme estes termos e condições, Aeroexpreso realizará exclusivamente o reembolso proporcional aplicável, sem obrigação de efetuar devoluções integrais.14.5 Situações atribuíveis ao passageiro
Para passageiros com recolhimento em aeroporto, estação de trem ou terminal terrestre, o bilhete poderá ser considerado perdido sem direito a reembolso quando o passageiro:- não se encontre presente no ponto de encontro indicado;
- tenha demoras significativas em migrações, bagagem, controles, compras, alimentação ou outros motivos pessoais;
- siga indicações de terceiros alheios a Aeroexpreso para utilizar outro serviço;
- perca conexões aéreas, ferroviárias ou terrestres; ou
- não possa ser localizado razoavelmente pelo pessoal operativo.
14.6 Prazos e comissões de reembolsos
As solicitações de reembolso serão consideradas apresentadas desde a data e hora do primeiro e-mail, mensagem de chat ou comunicação formal enviada aos canais oficiais de atendimento ao cliente de Aeroexpreso.
A avaliação e processamento administrativo inicial de solicitações de reembolso poderá tomar até quarenta e oito (48) horas úteis.
Uma vez aprovado o reembolso por Aeroexpreso, o tempo de acreditação, devolução ou visualização efetiva dos fundos poderá tomar aproximadamente entre catorze (14) e trinta (30) dias úteis, dependendo do tipo de cartão utilizado, banco emissor, país do titular do cartão, gateway de pagamento, entidade financeira ou processador correspondente.
Os reembolsos aprovados serão processados utilizando o mesmo meio de pagamento empregado na compra original, salvo impossibilidade técnica ou disposição legal distinta.
No caso de reembolsos voluntários ou reembolsos de cortesia, o montante a devolver será calculado sobre o importe efetivamente acordado, aplicando as condições percentuais correspondentes (por exemplo, 50% do montante pago, segundo a política aplicável à solicitação).
Quando a compra tenha sido realizada mediante cartão de crédito ou débito, o reembolso não estará sujeito a penalidades adicionais distintas às já estabelecidas na política aplicável.
Quando a compra tenha sido realizada mediante códigos QR ou outros meios de pagamento similares, o reembolso poderá estar sujeito à dedução de custos de processamento não reversíveis associados ao gateway de pagamento, os quais poderão incluir um encargo fixo aproximado de S/ 0.85 mais um percentual de até cinco por cento (5%) do montante a reembolsar, segundo as condições do provedor de pagamentos.
Quando a compra tenha sido realizada mediante PayPal ou outras plataformas internacionais de pagamento, o reembolso poderá estar sujeito a deduções por comissões do processador, as quais poderão oscilar aproximadamente entre US$ 2.30 e US$ 8.30 mais um percentual de até seis ponto quarenta por cento (6.40%) do montante a reembolsar, segundo as tarifas aplicadas pelo provedor correspondente.
Em todos os casos, o passageiro reconhece e aceita que os custos de processamento, comissões de gateway ou encargos de intermediação financeira não são reembolsáveis por Aeroexpreso, ao tratar-se de encargos aplicados por terceiros provedores de pagamento.
15. Amenidades de cortesia
Aeroexpreso poderá oferecer, em determinadas rotas, veículos ou serviços, benefícios complementares tais como Wi-Fi, ar condicionado, paradas turísticas, paradas técnicas, paradas para uso de serviços higiênicos ou outras facilidades operativas orientadas a melhorar a experiência do passageiro. Tais benefícios poderão variar segundo a cidade, rota, tipo de serviço, operador, condições climáticas, disponibilidade técnica, segurança viária, restrições operativas e características do veículo atribuído.O acesso a redes Wi-Fi gratuitas, quando estiverem disponíveis, se brinda de maneira referencial e sem garantia de velocidade, estabilidade, continuidade, cobertura, compatibilidade ou disponibilidade permanente.As credenciais de acesso a serviços Wi-Fi poderão ser enviadas mediante e-mail de confirmação, comprovante eletrônico, mensagens operativas ou entregues diretamente pelo pessoal de atendimento, quando corresponda.Algumas rotas poderão incluir paradas de cortesia em mirantes, pontos turísticos, estabelecimentos autorizados ou zonas seguras para compra de alimentos, medicamentos ou uso de serviços higiênicos, a solicitação do passageiro. Tais paradas estarão sujeitas a condições operativas, segurança, disponibilidade de tempo e critério do condutor ou pessoal operativo.Os serviços tipo airport shuttle ou transfers compartilhados com horários estritos poderão limitar ou impedir paradas não programadas a fim de não afetar o itinerário geral dos demais passageiros.A modificação, suspensão ou falta de disponibilidade de qualquer destas amenidades ou benefícios complementares não constituirá descumprimento essencial do serviço nem gerará automaticamente direito a reembolso, compensação ou indenização.16. Viagens internacionais
Nos serviços internacionais, cada passageiro é exclusivamente responsável por contar com documentação válida, vigente e suficiente para realizar a viagem, incluindo passaporte, documento de identidade, vistos, permissos notariais, autorizações para menores de idade, certificados sanitários, vacinas, formulários migratórios e qualquer outro requisito exigido pelas autoridades competentes dos países envolvidos.
Aeroexpreso não realiza validação migratória nem garante que um passageiro cumpra os requisitos de ingresso, trânsito ou saída exigidos pelas autoridades competentes, nem que tais autoridades autorizem seu ingresso, permanência ou saída do território correspondente.
O passageiro reconhece que os requisitos migratórios, sanitários e de ingresso podem mudar sem aviso prévio, sendo sua obrigação verificá-los diretamente com consulados, embaixadas, autoridades migratórias ou outros organismos oficiais competentes antes da viagem.
Aeroexpreso não será responsável por multas, inadmissões, deportações, retenções, perdas de conexão, cancelamentos, gastos adicionais, impedimentos de embarque, negativas de ingresso ou saída, nem por qualquer outra decisão adotada pelas autoridades competentes como consequência do descumprimento de requisitos migratórios, documentários, aduaneiros ou sanitários atribuíveis ao passageiro.
A impossibilidade de realizar a viagem por descumprimento de requisitos migratórios, documentários, aduaneiros ou sanitários, ou por qualquer decisão adotada pelas autoridades competentes em relação ao passageiro, será considerada uma impossibilidade de prestação imputável ao passageiro e poderá ser tratada como no-show, sem direito a reembolso, compensação, reprogramação ou crédito, salvo disposição legal aplicável ou condições específicas aprovadas expressamente por Aeroexpreso.
17. Serviços operados por terceiros e serviços combinados
Aeroexpreso poderá comercializar, intermediar, coordenar ou revender serviços prestados por operadores terceiros, incluindo empresas ferroviárias, empresas de transporte terrestre, operadores turísticos, empresas de transporte aeroportuário ou outros provedores vinculados ao traslado de passageiros. Os serviços operados por terceiros encontram-se sujeitos adicionalmente às condições, restrições, políticas operativas e disposições estabelecidas por cada operador correspondente. O passageiro reconhece e aceita que cada operador mantém controle exclusivo sobre a operação de seus próprios serviços, incluindo horários, embarque, reprogramações, cancelamentos, disponibilidade, bagagem, atribuição de assentos, políticas de mudanças, medidas de segurança e condições de transporte.Aeroexpreso atua como intermediário comercial e canal de atendimento para a gestão de reservas, emissão de comprovantes, coordenação operativa e atendimento ao cliente; no entanto, não controla nem garante a execução material dos serviços prestados diretamente por operadores terceiros.Em serviços combinados, o itinerário poderá incluir um ou mais trechos operados por Aeroexpreso e um ou mais trechos operados por terceiros. Cada trecho será considerado operacionalmente independente, inclusive quando os serviços tenham sido adquiridos dentro de uma mesma reserva, carrinho de compra, comprovante ou processo de pagamento.O passageiro reconhece que os horários, tempos de conexão, pontos de embarque e condições operativas podem variar entre operadores, pelo que deverá revisar cuidadosamente toda a documentação enviada para cada trecho da viagem.Nos serviços operados por terceiros, o bilhete, ticket, código QR, localizador, comprovante ou documento emitido pelo operador correspondente constituirá o único documento válido para embarcar, realizar mudanças, solicitar reembolsos, apresentar reclamações ou efetuar qualquer gestão diretamente relacionada com tal serviço. O e-mail de confirmação emitido por Aeroexpreso tem caráter unicamente informativo e administrativo, salvo em serviços operados diretamente por Aeroexpreso onde expressamente se indique o contrário.Aeroexpreso não será responsável por negativas de embarque, perda de serviços, cancelamentos, atrasos, modificações operativas, falhas técnicas, mudanças de horário, perda de conexões, acidentes, danos, incidências operativas ou descumprimentos atribuíveis a operadores terceiros.Quando um passageiro requeira realizar mudanças, cancelamentos, reembolsos ou reclamações relacionados com serviços operados por terceiros, Aeroexpreso poderá assistir na gestão administrativa correspondente; no entanto, a aprovação final dependerá exclusivamente das políticas e decisões do operador envolvido.O passageiro reconhece e aceita que determinados operadores terceiros podem exigir documentação adicional, validações de identidade, impressão física de bilhetes, apresentações antecipadas, políticas especiais de bagagem ou outras condições independentes das aplicadas por Aeroexpreso.A aquisição de serviços comercializados por Aeroexpreso implica a aceitação integral das condições operativas tanto de Aeroexpreso como dos operadores terceiros envolvidos no itinerário contratado.18. Programa de devoluções de cortesia por participação em experiências
Aeroexpreso poderá, de maneira discricionária, implementar programas promocionais de cortesia consistentes na possibilidade de acessar uma devolução parcial do Imposto Geral sobre Vendas (IGV) ou montantes equivalentes, como incentivo pela participação do passageiro em enquetes, avaliações de serviço, resenhas em plataformas digitais ou qualquer outro meio de retroalimentação autorizado por Aeroexpreso.
Este programa poderá incluir, de forma enunciativa mas não limitativa, resenhas em plataformas como Google Maps, TripAdvisor ou outras plataformas de opinião, enquetes de satisfação, formulários internos, redes sociais, publicações digitais, entrevistas, reportagens ou qualquer outro mecanismo de avaliação de experiência do passageiro.
A participação em tal programa não garante a obtenção de nenhuma devolução, compensação ou benefício econômico, nem constitui um direito adquirido do passageiro.
A seleção de participantes elegíveis para receber uma devolução de cortesia será realizada por Aeroexpreso sob critérios internos de avaliação, os quais poderão incluir, entre outros, a autenticidade, nível de detalhe, coerência, utilidade para futuros passageiros e cumprimento das condições indicadas em cada convocatória ou comunicação promocional.
Os participantes que cumpram os critérios de avaliação poderão ser considerados para um sorteio mensal, o qual se realizará dentro dos primeiros dias úteis do mês seguinte, correspondente às participações do mês anterior.
O montante total máximo destinado por Aeroexpreso para este programa será de até quinhentos soles (S/ 500) mensais, montante que constitui um limite global do benefício e não um montante individual por passageiro.
Em caso de resultar selecionado no sorteio, o passageiro poderá receber uma devolução de cortesia parcial do IGV ou um montante equivalente, segundo determine Aeroexpreso, até esgotar o orçamento mensal atribuído.
Aeroexpreso se reserva o direito de modificar, suspender ou finalizar este programa em qualquer momento, sem que isso gere obrigação de compensação ou indenização alguma.
A participação neste programa implica a aceitação de seus termos específicos, os quais poderão ser comunicados adicionalmente em cada campanha ou convocatória particular.19. Limitação de responsabilidade
Aeroexpreso presta serviços próprios de transporte e, em determinados casos, atua adicionalmente como intermediário comercial de serviços operados por terceiros. Em todos os casos, a responsabilidade de Aeroexpreso se limitará exclusivamente às obrigações expressamente assumidas conforme o serviço efetivamente contratado. Aeroexpreso não será responsável por perdas indiretas, lucro cessante, danos morais, perda de oportunidades, perda de reservas, perda de voos, trens, ônibus, tours, hospedagens, atividades turísticas, conexões nacionais ou internacionais, gastos de alimentação, gastos de alojamento, gastos de transporte alternativo nem qualquer prejuízo econômico derivado de atrasos, cancelamentos, mudanças operativas ou incidências alheias ao seu controle razoável.O passageiro reconhece que os horários publicados em plataformas externas, aplicativos de terceiros, metabuscadores, sistemas de mapas, planejadores de rotas, serviços de navegação ou sites informativos podem conter erros, demoras de atualização, informação incompleta ou itinerários desatualizados. Aeroexpreso não garante a exatidão de informação publicada por terceiros alheios aos seus canais oficiais.Os horários, pontos de embarque, instruções operativas e condições válidas serão unicamente aquelas comunicadas diretamente por Aeroexpreso mediante seus canais oficiais, e-mails de confirmação, comprovantes, mensagens operativas ou pessoal autorizado.Aeroexpreso não será responsável por atos realizados por terceiros alheios à empresa, incluindo taxistas informais, agências externas, vendedores ambulantes, operadores não autorizados, pessoas que se identifiquem falsamente como representantes de Aeroexpreso ou terceiros que tentem captar passageiros utilizando informação pública ou privada.O passageiro é responsável por verificar razoavelmente a identidade do condutor, veículo, pessoal operativo e unidade atribuída antes de embarcar em qualquer serviço. Ante dúvidas razoáveis, deverá contatar diretamente os canais oficiais de atendimento de Aeroexpreso antes de embarcar ou realizar pagamentos adicionais.Aeroexpreso nunca solicitará pagamentos adicionais em dinheiro distintos aos previamente informados por canais oficiais, salvo serviços extraordinários expressamente aceitos pelo passageiro.Aeroexpreso não será responsável quando o passageiro decida voluntariamente embarcar em serviços distintos, seguir indicações de terceiros alheios, contratar transporte alternativo por decisão própria ou entregar dinheiro a pessoas não verificadas como representantes autorizados da empresa.Em terminais, aeroportos, estações e zonas públicas de alta afluência podem existir terceiros oferecendo transporte, tours, mudanças de serviço ou outras alternativas comerciais. Aeroexpreso não mantém relação nem responsabilidade sobre tais atividades externas.O passageiro reconhece que determinados serviços de transporte terrestre podem ser afetados por fatores operativos dinâmicos próprios da atividade, incluindo tráfego, controles, clima, fechamentos de via, restrições aeroportuárias, eventos públicos, segurança, saturação operativa ou instruções de autoridades competentes.A responsabilidade máxima de Aeroexpreso, quando legalmente corresponda, não excederá em nenhum caso o montante efetivamente pago pelo serviço específico diretamente afetado.20. Atendimento ao cliente e reclamações
- WhatsApp: (+51) 904 244 509
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