Conditions Générales
1. Fonctionnement du service
Les transferts commercialisés sous la marque Aeroexpreso Airport Shuttle – Bus al Aeropuerto sont opérés matériellement par des entreprises de transport touristique et/ou des entreprises de transport dûment autorisées par les autorités compétentes, y compris le Ministère des Transports et des Communications (MTC), SUTRAN, les gouvernements régionaux, les gouvernements provinciaux et/ou les opérateurs aéroportuaires, selon ce qui correspond à chaque route et juridiction.
Ces entreprises opératrices sont directement responsables de l’exécution du service de transport, y compris la conduite des véhicules, le recrutement et la gestion du personnel opérationnel, le respect de la réglementation applicable, la validité des assurances obligatoires (y compris SOAT), la documentation des véhicules, l’entretien des unités et les conditions de sécurité du service.
Aeroexpreso n’est pas une entreprise de transport terrestre ni aérien, mais un commercialisateur et coordinateur opérationnel de services de transport, chargé de la gestion des réservations, de l’attention à la clientèle, de la coordination logistique et de la supervision des normes de service, dans le cadre autorisé par la réglementation applicable. En conséquence, la responsabilité de l’exécution matérielle du transport incombe exclusivement à l’opérateur qui fournit effectivement le service.
Dans les cas où Aeroexpreso commercialise des services opérés par des tiers, y compris des trains, des bus interprovinciaux, des bus touristiques ou d’autres moyens de transport, ces services seront en outre soumis aux conditions, politiques opérationnelles et termes de chaque opérateur correspondant, qui peuvent différer des conditions applicables aux services directement opérés sous coordination d’Aeroexpreso.2. Justificatif de voyage
Au moment de l’achat, Aeroexpreso pourra émettre un courriel de confirmation, une facture électronique et/ou une facture électronique, selon le type de service acquis. Pour les services opérés directement par Aeroexpreso, la facture électronique, la facture électronique ou le courriel de confirmation constituent des justificatifs valides de voyage et pourront être utilisés pour embarquer, même en cas de perte du justificatif original ou d’absence de présentation de pièce d’identité, à condition qu’Aeroexpreso puisse valider raisonnablement la titularité de la réservation.Il n’est pas nécessaire d’imprimer les justificatifs correspondant aux services opérés par Aeroexpreso ; il suffit de les montrer depuis le téléphone portable ou de présenter le courriel de confirmation où figure le numéro de commande.Pour les services opérés par des tiers, y compris des trains, des bus interprovinciaux, des bus touristiques ou d’autres moyens de transport, Aeroexpreso pourra envoyer un courriel de confirmation d’achat à titre informatif ; cependant, l’embarquement, l’utilisation du service, les changements, annulations, consultations et toute gestion liée à l’opérateur tiers seront soumis exclusivement au billet, code QR, localisateur ou document officiel émis par ledit opérateur.Pour les services combinés, les justificatifs émis par Aeroexpreso s’appliqueront uniquement au tronçon opéré par Aeroexpreso, tandis que le tronçon opéré par des tiers sera régi par la documentation émise par l’opérateur correspondant.Le passager est responsable de vérifier les documents envoyés, de contrôler les informations de voyage et de présenter les documents requis pour chaque tronçon de l’itinéraire.Aeroexpreso ne se responsabilise pas pour les refus d’embarquement, pertes de services ou inconvénients découlant du non-présentation des documents exigés par l’opérateur correspondant.3. Types de service
- Airport shuttle : Services partagés en bus ou minibus d’une capacité approximative de 12 à 33 passagers, soumis à des routes, horaires et arrêts préalablement établis par Aeroexpreso.
- Airport transfer partagé : Services partagés en véhicules type Sprinter, van, minivan ou similaires, avec capacité réduite et horaires coordonnés selon l’opération.
- Airport transfer privé : Services exclusifs pour un ou plusieurs passagers d’une même réservation, réalisés en voiture, camionnette, van, Sprinter ou autres véhicules assignés par Aeroexpreso selon la disponibilité opérationnelle et le nombre de passagers.
- Services combinés et connexions : Services qui incluent un ou plusieurs tronçons opérés par Aeroexpreso en connexion avec des services fournis par des tiers, qui seront en outre régis par les conditions applicables de chaque opérateur correspondant.
4. Upgrades
Pour le bénéfice du passager et afin d’optimiser l’opération, Aeroexpreso pourra réaliser des upgrades automatiques et sans coût supplémentaire vers un service d’airport transfer privé. Cet upgrade pourra être réalisé dans des véhicules type voiture, camionnette, van, Sprinter ou autres similaires, à condition qu’il y ait disponibilité opérationnelle. L’upgrade permet au passager de voyager de manière plus directe, sans partager le véhicule avec d’autres passagers et, dans certains cas, sans réaliser d’arrêts supplémentaires.Le passager reconnaît et accepte que le type, modèle, taille, distribution interne, capacité, hauteur, configuration ou catégorie spécifique du véhicule pourra varier selon la disponibilité opérationnelle, le nombre de passagers, les bagages, les conditions de route, le climat ou d’autres facteurs liés à la prestation du service, sans que cela implique une modification de la nature du service contracté.L’assignation d’un véhicule différent de celui initialement attendu par le passager ne constitue pas un manquement, à condition que le service contracté entre les points offerts par Aeroexpreso soit maintenu.Le refus du passager d’accepter un upgrade ou un changement de véhicule assigné ne donnera droit à aucun remboursement, compensation ni annulation gratuite, sauf disposition légale applicable ou cas expressément approuvés par Aeroexpreso.Si le passager requiert des conditions spécifiques d’espace, d’accessibilité, de type d’unité ou tout besoin spécial lié au confort ou à la sécurité, il devra l’informer préalablement avant de réaliser l’achat. Aeroexpreso ne garantit pas la disponibilité de caractéristiques particulières de véhicule qui n’ont pas été expressément offertes au moment de la réservation.5. Canaux d’achat
Les services d’Aeroexpreso pourront être acquis via les canaux officiels et/ou autorisés suivants :- Site web officiel : www.aeroexpreso.com.pe/fr
- Bureaux, comptoirs, points de vente ou représentants autorisés par Aeroexpreso.
- Canaux numériques, plateformes, intégrations, agences, marketplaces ou partenaires commerciaux expressément autorisés par Aeroexpreso.
6. Réservation et titularité
Chaque réservation est émise au nom d’un passager titulaire, qui sera considéré comme le contact principal pour les effets de coordination, changements, notifications, autorisations et communications liées à la réservation. Le titulaire pourra solliciter des modifications qui affectent totalement ou partiellement les passagers inclus dans la même réservation, en comprenant qu’il agit avec l’autorisation des autres passagers liés à cet achat.Les réservations correspondant aux services d’airport transfer partagé ou privé pourront être maintenues groupées pour des raisons opérationnelles et ne pourront pas nécessairement être divisées, fractionnées ou séparées en différents véhicules, horaires ou routes.La titularité des services opérés directement par Aeroexpreso pourra être modifiée gratuitement pendant un délai maximum de 1 an à compter de la date d’achat, sous réserve de validation raisonnable de la réservation et de disponibilité opérationnelle.Pour les services opérés par des tiers ou services combinés, les changements de titularité seront en outre soumis aux politiques et restrictions établies par l’opérateur correspondant, pouvant exister des limitations, pénalités ou restrictions indépendantes du contrôle d’Aeroexpreso.Aeroexpreso pourra solliciter des informations supplémentaires ou des mécanismes raisonnables de validation pour traiter les changements de titularité, modifications ou demandes liées à la réservation, afin de prévenir les fraudes, erreurs ou modifications non autorisées.7. Passagers mineurs et animaux de compagnie
Les mineurs de moins de 5 ans pourront voyager sans coût uniquement s’ils voyagent dans les bras de leurs parents, tuteurs ou accompagnants responsables et n’occupent pas un siège indépendant. Les enfants de plus de 5 ans, ou les mineurs dont les accompagnants souhaitent qu’ils occupent un siège individuel, devront disposer d’un billet propre.Les mineurs qui voyagent seuls devront disposer d’une autorisation écrite de leurs parents ou représentants légaux et respecter les exigences légales en vigueur applicables au service et à la route correspondante.Aeroexpreso ne fournit pas de services de garde, tutelle ni accompagnement personnalisé des mineurs. La responsabilité quant au soin, supervision et assistance personnelle du mineur incombe à ses parents, tuteurs ou accompagnants autorisés.Dans le cas des mineurs voyageant seuls, Aeroexpreso facilitera uniquement le service de transport contracté et réalisera les coordinations opérationnelles raisonnables propres au service ; cependant, il n’assumera pas d’obligations de surveillance permanente, d’accompagnement individuel ni de remise sous protocoles spéciaux sauf accord exprès préalable.Certaines unités pourront disposer de sièges pour bébé ou systèmes de retenue infantile sous réserve de disponibilité opérationnelle limitée. Ces équipements devront être sollicités à l’avance et leur disponibilité n’est pas garantie sur toutes les routes, horaires ou véhicules.Le passager est responsable de vérifier préalablement si le service contracté permet le transport d’animaux de compagnie et de respecter les conditions applicables pour leur transfert.Sauf indication contraire informée par Aeroexpreso, les animaux de compagnie devront voyager dans un kennel, une cage de transport ou un conteneur adéquat et sûr.Selon la taille de l’animal, la disponibilité opérationnelle et les caractéristiques du service, Aeroexpreso pourra exiger l’achat d’un siège supplémentaire ou que l’animal utilise une partie ou la totalité de la franchise de bagages autorisée.Les chiens guides dûment accrédités conformément à la réglementation applicable pourront voyager en accompagnant le passager responsable, occupant l’espace équivalent à un siège supplémentaire lorsque les conditions opérationnelles l’exigent.Aeroexpreso pourra refuser l’embarquement d’animaux de compagnie lorsqu’il existe des raisons de sécurité, salubrité, espace, confort des passagers ou non-respect des conditions préalablement informées.Aeroexpreso réalisera des efforts raisonnables pour fournir un transfert adéquat aux passagers voyageant avec des mineurs ou des animaux de compagnie ; cependant, le passager restera responsable de la documentation, du soin, de l’alimentation, du comportement et des conditions générales du mineur ou de l’animal pendant le service.8. Conditions d’embarquement
8.1 Embarquement depuis la ville
- Airport shuttle : Les prises en charge aux hôtels, Airbnb, domiciles ou points autorisés pourront commencer jusqu’à 15 minutes avant l’heure programmée et s’étendre jusqu’à 5 minutes après ladite heure, selon la route et l’opération du service. Le passager devra rester prêt et disponible pendant toute la période de prise en charge à la réception, entrée principale ou point préalablement coordonné.
- Airport transfer partagé ou privé : L’horaire de prise en charge est ponctuel. Le passager devra être prêt avec au moins 5 minutes d’avance. Dans les terminaux terrestres, ports, gares ferroviaires ou autres points de connexion, le passager devra attendre à l’entrée principale ou au point de rencontre indiqué par Aeroexpreso. Aeroexpreso pourra tenter de contacter le passager par appel téléphonique, WhatsApp, courriel ou d’autres moyens raisonnables en cas d’impossibilité de le localiser ; cependant, l’impossibilité de communication n’oblige pas à retarder indéfiniment l’opération. Si l’hôtel, Airbnb, domicile ou point demandé se trouve dans une zone piétonne, voie restreinte, rue étroite, pente prononcée, zone dangereuse, zone congestionnée ou lieu d’accès difficile, Aeroexpreso pourra coordonner un point alternatif proche pour réaliser l’embarquement ou le débarquement. Si l’emplacement demandé se trouve en dehors de la zone de couverture opérationnelle, Aeroexpreso pourra refuser la réservation, modifier le point de prise en charge ou annuler le service avec remboursement du montant effectivement payé.
8.2 Embarquement depuis les aéroports, terminaux et gares
- Airport shuttle : Le passager devra se diriger vers le point de rencontre indiqué par Aeroexpreso après être sorti de la zone d’arrivées correspondante. Les services pourront être coordonnés en fonction des horaires de vols, trains ou autres itinéraires ; cependant, Aeroexpreso ne garantit pas d’attentes illimitées face aux retards, annulations, reprogrammations, contrôles migratoires, retards de bagages ou autres circonstances indépendantes de son contrôle.
- Airport transfer partagé ou privé : Si le passager a correctement enregistré son numéro de vol, train ou service correspondant au moment de l’achat, Aeroexpreso pourra ajuster raisonnablement l’horaire de prise en charge selon l’arrivée effective du service. Si le passager n’a pas correctement enregistré cette information, il devra se présenter à l’horaire initialement réservé. Les retards attribuables au passager ou le manque d’information correcte pourront impliquer la perte du service sans droit à remboursement. Pour les services combinés ou connexions avec des opérateurs tiers, le passager est responsable de vérifier les horaires, temps minimaux de connexion et documents requis pour chaque tronçon du voyage. Aeroexpreso ne sera pas responsable des pertes de connexion, embarquements refusés, retards opérationnels, changements d’itinéraire ou annulations attribuables à des opérateurs tiers.
9. Comportement à bord
Il n’est pas permis d’embarquer en état d’ivresse ou sous l’effet de drogues. Le conducteur ou le personnel d’Aeroexpreso pourra refuser l’embarquement sans droit à remboursement ni réclamation. Les manques de respect envers les passagers, le personnel, les fournisseurs, les tiers ou les autorités ne seront pas tolérés. Le conducteur ou le personnel d’Aeroexpreso pourra refuser l’embarquement sans droit à remboursement ni réclamation.10. Assurance obligatoire contre les accidents de la circulation
Tous les véhicules utilisés pour la prestation des services commercialisés par Aeroexpreso disposent d’un SOAT en vigueur conformément à la réglementation péruvienne applicable. La couverture applicable sera exclusivement celle établie dans le SOAT correspondant et dans les polices complémentaires que l’entreprise opératrice du véhicule peut maintenir de manière supplémentaire.Les conditions, limites, exclusions, procédures de prise en charge et montants de couverture seront ceux établis par la réglementation en vigueur et par les assureurs émetteurs des polices correspondantes.Aeroexpreso n’offre pas de couvertures d’assurance supplémentaires distinctes de celles expressément exigées par la loi ou informées de manière spécifique au passager.11. Bagages
Pour les services opérés directement par Aeroexpreso, chaque passager pourra transporter 1 valise de taille standard (environ 25 kg) dans la soute ou coffre du véhicule. Tandis qu’à son siège, il pourra emporter des sacs ou articles personnels qu’il peut porter avec lui, tels que sac à dos, sac à main ou petite pochette. Les politiques de bagages applicables aux services opérés par des tiers seront régies exclusivement par les conditions établies par chaque opérateur correspondant. Aeroexpreso ne garantit pas de franchises, dimensions, poids autorisés ni politiques de bagages différents de ceux informés directement par ces opérateurs.Les bagages supplémentaires, surdimensionnés ou de caractéristiques spéciales seront soumis à la disponibilité d’espace et aux conditions opérationnelles.Aeroexpreso réalisera des efforts raisonnables pour transporter des bagages supplémentaires sans coût supplémentaire lorsqu’il y a de la capacité disponible ; cependant, il pourra exiger l’achat d’un siège supplémentaire, le changement vers un véhicule de plus grande capacité ou le paiement de frais opérationnels supplémentaires lorsque le volume, le poids ou la quantité de bagages l’exigent.Dans certains services, notamment les transfers privés, véhicules type voiture ou unités à capacité limitée de coffre, une partie des bagages surdimensionnés pourra être transportée à l’intérieur de la cabine du véhicule à condition que cela n’affecte pas la sécurité ni ne viole les dispositions légales applicables.Le passager devra informer préalablement s’il transportera des vélos, planches, instruments de musique, grandes caisses, équipements sportifs, marchandises, bagages fragiles ou autres articles spéciaux.Les animaux de compagnie pourront voyager uniquement sous les conditions préalablement informées par Aeroexpreso et soumises à la disponibilité opérationnelle. Sauf indication contraire, ils devront voyager dans un kennel ou une cage de transport adéquate.Selon la taille de l’animal, les caractéristiques du service, l’espace disponible et les conditions opérationnelles, Aeroexpreso pourra exiger l’achat d’un siège supplémentaire ou considérer l’espace utilisé comme faisant partie de la franchise de bagages autorisée.Les chiens guides dûment accrédités conformément à la réglementation applicable pourront voyager en accompagnant le passager responsable sous des conditions raisonnables de sécurité et d’opération.Le passager est responsable du contenu, de l’emballage, de la supervision et des conditions de transport de ses bagages, articles spéciaux et animaux de compagnie.Aeroexpreso ne se responsabilise pas pour l’argent, bijoux, documents, appareils électroniques, objets fragiles ou autres articles de valeur transportés dans les bagages.12. Retards et responsabilité attribuables à Aeroexpreso
Aeroexpreso ne sera responsable que des retards attribuables directement à sa propre opération et dûment démontrables. Dans ces cas, et afin de respecter raisonnablement l’itinéraire du passager, Aeroexpreso pourra mettre en œuvre des solutions opérationnelles alternatives telles que la réassignation d’unité, changement d’horaire, transbordement, upgrade vers un service privé ou d’autres mesures équivalentes selon la disponibilité.En cas de panne mécanique, incident opérationnel ou impossibilité de continuer le service initialement programmé, Aeroexpreso pourra réaliser le transbordement vers une autre unité disponible ou adopter des mesures raisonnables pour compléter le transfert contracté.Aeroexpreso ne sera pas responsable des retards, interruptions, pertes de connexion, modifications d’itinéraire ou affectations occasionnées par le trafic routier, accidents, climat, catastrophes naturelles, blocages de route, manifestations, protestations, célébrations, contrôles des autorités, restrictions opérationnelles, fermetures de voies, actes de tiers, cas fortuits, force majeure ou toute circonstance indépendante de son contrôle raisonnable.Aeroexpreso ne sera pas non plus responsable des retards, annulations, reprogrammations, pertes de connexion ou modifications attribuables à des opérateurs tiers, y compris les compagnies aériennes, entreprises ferroviaires, entreprises de bus, opérateurs touristiques, terminaux ou gares.Les retards attribuables au passager, y compris les retards, erreurs dans les informations fournies, délais aux migrations, bagages, contrôles de sécurité ou non-respect des instructions opérationnelles, seront régis exclusivement par ce qui est établi dans la section des remboursements et conditions de no show.Le passager reconnaît que les horaires informés sont référentiels et peuvent être affectés par les conditions opérationnelles propres au transport terrestre et aux connexions impliquées dans l’itinéraire.Sauf disposition légale applicable ou cas expressément approuvés par Aeroexpreso, les retards ne génèrent pas automatiquement droit à un remboursement total, indemnisation ni compensations économiques supplémentaires, surtout lorsque le service a été fourni substantiellement sur la route contractée.Lorsque cela correspond et selon l’évaluation du cas concret, Aeroexpreso pourra accorder des compensations partielles, facilités opérationnelles, reprogrammations ou gestes commerciaux de manière proportionnelle, sans que cela constitue une reconnaissance générale de responsabilité ni un précédent obligatoire pour les cas futurs.13. Changements
13.1 Changements volontaires dans les services opérés directement par Aeroexpreso
Dans les services opérés directement par Aeroexpreso, les passagers pourront solliciter des changements de date, heure, route et/ou titularité de manière illimitée et sans pénalité pendant un délai maximum d’un (1) an à compter de la date d’achat original, à condition que la demande soit réalisée avec au moins vingt-quatre (24) heures d’avance par rapport à l’heure programmée initialement pour le service.
Les changements seront soumis à la disponibilité opérationnelle et au paiement de toute différence tarifaire qui pourrait exister au moment de la modification.
Dans le service Airport Shuttle, les changements pourront s’appliquer à un, plusieurs ou tous les passagers inclus dans une même réservation, selon la demande réalisée par le titulaire de l’achat.
Dans les services Airport Transfer Partagé et Airport Transfer Privé, tout changement demandé s’appliquera nécessairement à la totalité des passagers compris dans la réservation correspondante.
Les changements volontaires sollicités dans les vingt-quatre (24) heures précédant l’horaire programmé du service ne seront pas acceptés. Sans préjudice de cela, Aeroexpreso pourra, de manière exceptionnelle, discrétionnaire et selon la disponibilité opérationnelle, offrir des alternatives commerciales, réaffectations, flexibilités ou solutions partielles similaires à celles applicables en dehors du délai restreint, sans que cela constitue une obligation ni un précédent pour les cas futurs.
Si le passager ne se présente pas au service contracté, arrive en retard, abandonne volontairement l’embarquement ou sollicite des modifications non faisables dans les vingt-quatre (24) heures précédant le voyage, cela pourra être considéré comme un no show, impliquant la perte totale ou partielle du billet selon le type de service, tarif acquis et conditions applicables.
Aeroexpreso pourra, de manière exceptionnelle et selon la disponibilité opérationnelle, offrir des alternatives commerciales, réaffectations ou solutions partielles en cas de no show ; cependant, cela ne constitue pas une obligation, droit acquis ni précédent pour les cas futurs.
La facture électronique ou facture électronique émise conservera pleinement sa validité fiscale et commerciale même lorsque des changements d’itinéraire, de titularité ou des reprogrammations sont réalisés, de sorte qu’il ne sera pas nécessaire de l’annuler ou de la réémettre sauf disposition légale expresse contraire.13.2 Changements volontaires dans les services opérés par des tiers
Lorsque Aeroexpreso commercialise des services opérés totalement ou partiellement par des tiers, les politiques sur les changements de date, heure, route, titularité, reprogrammations et toute autre modification seront en outre soumises aux conditions établies par chaque opérateur correspondant.
Dans ces cas, les politiques d’Aeroexpreso sur les changements sans pénalité, flexibilité commerciale, reprogrammations ou changements de titularité pourront ne pas être applicables totalement ou partiellement.
Aeroexpreso agira uniquement comme intermédiaire commercial ou administratif concernant la gestion des demandes de modification et ne garantit pas que les opérateurs tiers approuvent les changements, reprogrammations ou changements de titularité, même lorsque ces demandes ont été présentées ou gérées via les canaux d’attention d’Aeroexpreso.
Lorsqu’un opérateur tiers approuve une modification liée à un billet commercialisé par Aeroexpreso, le passager reconnaît et accepte que :
- L’exécution du changement dépendra préalablement de la confirmation et de la disponibilité de l’opérateur correspondant ;
- Aeroexpreso agira uniquement comme intermédiaire administratif dans la gestion de ladite modification ; et
- Pourront s’appliquer des différences tarifaires, pénalités, frais administratifs, commissions ou d’autres conditions ou restrictions établies par l’opérateur correspondant, qui devront être assumées par le passager lorsqu’elles sont exigibles conformément aux politiques applicables.
14. Remboursements et annulations
14.1 Annulations volontaires dans les services nationaux opérés directement par Aeroexpreso
Les demandes volontaires d’annulation dans les services nationaux d’Aeroexpreso réalisées avec plus de vingt-quatre (24) heures d’avance par rapport à l’heure programmée du service auront droit, au choix du passager, à :
- Un remboursement équivalent à cinquante pour cent (50 %) du montant effectivement payé ; ou
- Un voucher électronique équivalent à cent pour cent (100 %) du montant effectivement payé, utilisable pendant un délai maximum d’un (1) an à compter de la date d’achat original, soumis à la disponibilité opérationnelle et au paiement de toute différence tarifaire qui pourrait exister.
Les demandes présentées dans les vingt-quatre (24) heures précédant l’horaire programmé du service ne seront ni remboursables ni soumises à des changements volontaires, sauf si Aeroexpreso, de manière exceptionnelle, discrétionnaire et selon la disponibilité opérationnelle, décide d’offrir des alternatives commerciales, réaffectations, flexibilités ou solutions partielles comme courtoisie commerciale. Ces solutions ne constitueront pas une obligation, précédent ni droit acquis pour les cas futurs.
Dans le service Airport Shuttle, les demandes de remboursement ou d’utilisation de crédit pourront s’appliquer à un, plusieurs ou tous les passagers inclus dans une même réservation, selon la demande réalisée par le titulaire de l’achat.
Dans les services Airport Transfer Partagé et Airport Transfer Privé, tout remboursement ou utilisation de crédit demandé s’appliquera nécessairement à la totalité des passagers compris dans la réservation correspondante.14.2 Annulations volontaires dans les services internationaux opérés directement par Aeroexpreso
Les demandes volontaires d’annulation correspondant aux services internationaux entre le Pérou et la Bolivie seront régies par les mêmes conditions établies pour les services nationaux prévues au point 14.1 du présent document.
En raison du fait que ces services impliquent le franchissement d’une frontière internationale et sont soumis au respect des exigences migratoires, douanières et de contrôle frontalier, les demandes volontaires d’annulation correspondant aux routes Tacna – Arica, Tacna – Aéroport d’Arica, Aéroport de Tacna – Aéroport d’Arica, Aéroport de Tacna – Arica et leurs routes respectives dans le sens inverse, seront soumises aux conditions suivantes :
Dans les réservations aller-retour, les demandes volontaires d’annulation présentées avec plus de vingt-quatre (24) heures d’avance par rapport au départ du premier tronçon seront régies par les conditions établies au point 14.1. Une fois le voyage commencé par l’utilisation de l’un des tronçons contractés, le tronçon restant sera considéré, à tous les effets, comme un service aller simple.
Dans les réservations aller simple, ainsi que pour le tronçon restant d’une réservation aller-retour dont le premier trajet a déjà été utilisé, aucun remboursement ne sera possible, sauf si le passager prouve qu’il quittera le pays en utilisant un autre service régulier de transport terrestre, ferroviaire ou aérien.
Pour accéder à cette exception, le passager devra envoyer, via les canaux officiels d’attention à la clientèle d’Aeroexpreso et avant le début du service contracté, une copie du billet, réservation ou justificatif émis à son nom correspondant à l’autre moyen de transport, qu’il soit opéré par Aeroexpreso ou par un tiers. Ce document devra accréditer une sortie du pays à une date égale, antérieure ou postérieure à celle du service dont l’annulation est demandée et devra permettre de vérifier raisonnablement la continuité de l’itinéraire du passager.
Une fois vérifié le respect de ces exigences, la demande d’annulation sera régie par les conditions prévues au point 14.1 du présent document.
Dans les services Airport Transfer Partagé et Airport Transfer Privé, tout remboursement ou utilisation de crédit demandé s’appliquera nécessairement à la totalité des passagers compris dans la réservation correspondante.14.3 Annulations volontaires dans les services opérés par des tiers
Lorsque Aeroexpreso commercialise des services opérés totalement ou partiellement par des tiers, les politiques d’annulation, changements et remboursements seront en outre soumises aux conditions établies par chaque opérateur correspondant. Dans ces cas, les politiques d’Aeroexpreso sur les changements, annulations volontaires, remboursements partiels, flexibilité commerciale ou reprogrammations pourront ne pas être applicables totalement ou partiellement.Aeroexpreso agira uniquement comme intermédiaire commercial ou administratif concernant la gestion de la réservation et ne garantit pas que les opérateurs tiers approuvent les demandes de remboursement, changements ou annulations, même lorsque ces demandes ont été gérées via les canaux d’attention d’Aeroexpreso.Lorsqu’un opérateur tiers approuve un remboursement lié à un billet commercialisé par Aeroexpreso, le passager reconnaît et accepte que :- le traitement du remboursement dépendra préalablement de ce que l’opérateur tiers effectue le retour correspondant à Aeroexpreso ;
- Aeroexpreso agira uniquement comme intermédiaire administratif dans la gestion de ladite restitution ; et
- le montant remboursable pourra être partiel, limité uniquement au montant effectivement reconnu, restitué ou autorisé par l’opérateur tiers, en déduisant les pénalités, frais administratifs, commissions ou autres retenues applicables conformément aux politiques de l’opérateur correspondant.
14.4 Annulations attribuables à Aeroexpreso
Dans les services opérés directement par Aeroexpreso, le passager aura droit à un remboursement total uniquement lorsqu’il existe une annulation définitive du service attribuable directement à Aeroexpreso et qu’il n’est pas possible d’offrir une solution opérationnelle raisonnable équivalente. Les retards opérationnels ne constituent pas une annulation du service et, par conséquent, ne génèrent pas automatiquement droit à un remboursement total.Aeroexpreso ne sera pas responsable ni n’accordera de remboursements pour les retards, interruptions ou affectations occasionnées par le trafic routier, le climat, les accidents, les blocages de voie, les manifestations, les protestations, les célébrations, les restrictions des autorités, les cas fortuits, la force majeure ou d’autres circonstances indépendantes de son contrôle raisonnable.La nécessité opérationnelle de modifier les points exacts d’embarquement ou de débarquement ne constitue pas une cause de remboursement lorsque cela est nécessaire pour respecter les normes de circulation, éviter des zones inaccessibles, des restrictions opérationnelles, la congestion routière ou des conditions de sécurité.Toute compensation, remboursement partiel, voucher électronique, crédit ou geste commercial accordé par Aeroexpreso face à des situations non démontrables, non attribuables directement à l’entreprise ou non obligatoires par la loi sera considéré comme une courtoisie commerciale et ne constituera pas un précédent ni une reconnaissance générale de responsabilité.Dans les cas où seule une compensation partielle correspond conformément à ces termes et conditions, Aeroexpreso réalisera exclusivement le remboursement proportionnel applicable, sans obligation d’effectuer des restitutions intégrales.14.5 Situations attribuables au passager
Pour les passagers avec prise en charge à l’aéroport, gare ferroviaire ou terminal terrestre, le billet pourra être considéré comme perdu sans droit à remboursement lorsque le passager :- ne se trouve pas présent au point de rencontre indiqué ;
- a des retards significatifs aux migrations, bagages, contrôles, achats, alimentation ou autres motifs personnels ;
- suit les indications de tiers étrangers à Aeroexpreso pour utiliser un autre service ;
- perd des connexions aériennes, ferroviaires ou terrestres ; ou
- ne peut pas être localisé raisonnablement par le personnel opérationnel.
14.6 Délais et commissions de remboursements
Les demandes de remboursement seront considérées comme présentées à partir de la date et heure du premier courriel, message de chat ou communication formelle envoyée aux canaux officiels d’attention à la clientèle d’Aeroexpreso.
L’évaluation et le traitement administratif initial des demandes de remboursement pourront prendre jusqu’à quarante-huit (48) heures ouvrables.
Une fois le remboursement approuvé par Aeroexpreso, le délai d’accréditation, de restitution ou de visualisation effective des fonds pourra prendre environ entre quatorze (14) et trente (30) jours ouvrables, selon le type de carte utilisée, banque émettrice, pays du titulaire de la carte, passerelle de paiement, entité financière ou processeur correspondant.
Les remboursements approuvés seront traités en utilisant le même moyen de paiement employé lors de l’achat original, sauf impossibilité technique ou disposition légale différente.
Dans le cas de remboursements volontaires ou de remboursements de courtoisie, le montant à restituer sera calculé sur le montant effectivement convenu, en appliquant les conditions porcentuelles correspondantes (par exemple, 50 % du montant payé, selon la politique applicable à la demande).
Lorsque l’achat a été réalisé par carte de crédit ou de débit, le remboursement ne sera pas soumis à des pénalités supplémentaires différentes de celles déjà établies dans la politique applicable.
Lorsque l’achat a été réalisé par codes QR ou d’autres moyens de paiement similaires, le remboursement pourra être soumis à la déduction des coûts de traitement non réversibles associés à la passerelle de paiement, qui pourront inclure un frais fixe approximatif de S/ 0,85 plus un pourcentage allant jusqu’à cinq pour cent (5 %) du montant à rembourser, selon les conditions du fournisseur de paiements.
Lorsque l’achat a été réalisé par PayPal ou d’autres plateformes internationales de paiement, le remboursement pourra être soumis à des déductions pour commissions du processeur, qui pourront osciller approximativement entre US$ 2,30 et US$ 8,30 plus un pourcentage allant jusqu’à six virgule quarante pour cent (6,40 %) du montant à rembourser, selon les tarifs appliqués par le fournisseur correspondant.
Dans tous les cas, le passager reconnaît et accepte que les coûts de traitement, commissions de passerelle ou frais d’intermédiation financière ne sont pas remboursables par Aeroexpreso, car il s’agit de frais appliqués par des tiers fournisseurs de paiement.
15. Aménités de courtoisie
Aeroexpreso pourra offrir, sur certaines routes, véhicules ou services, des bénéfices complémentaires tels que Wi-Fi, air conditionné, arrêts touristiques, arrêts techniques, arrêts pour utilisation de services hygiéniques ou d’autres facilités opérationnelles orientées à améliorer l’expérience du passager. Ces bénéfices pourront varier selon la ville, la route, le type de service, l’opérateur, les conditions climatiques, la disponibilité technique, la sécurité routière, les restrictions opérationnelles et les caractéristiques du véhicule assigné.L’accès aux réseaux Wi-Fi gratuits, lorsqu’ils sont disponibles, est fourni à titre référentiel et sans garantie de vitesse, stabilité, continuité, couverture, compatibilité ou disponibilité permanente.Les identifiants d’accès aux services Wi-Fi pourront être envoyés par courriel de confirmation, justificatif électronique, messages opérationnels ou remis directement par le personnel d’attention, le cas échéant.Certaines routes pourront inclure des arrêts de courtoisie dans des belvédères, points touristiques, établissements autorisés ou zones sûres pour l’achat d’aliments, médicaments ou utilisation de services hygiéniques, à la demande du passager. Ces arrêts seront soumis aux conditions opérationnelles, sécurité, disponibilité de temps et critère du conducteur ou personnel opérationnel.Les services type airport shuttle ou transfers partagés avec horaires stricts pourront limiter ou empêcher les arrêts non programmés afin de ne pas affecter l’itinéraire général des autres passagers.La modification, suspension ou manque de disponibilité de l’une de ces aménités ou bénéfices complémentaires ne constituera pas un manquement essentiel du service ni ne générera automatiquement droit à remboursement, compensation ou indemnisation.16. Voyages internationaux
Dans les services internationaux, chaque passager est exclusivement responsable de disposer d’une documentation valide, en vigueur et suffisante pour réaliser le voyage, y compris passeport, document d’identité, visas, permis notariés, autorisations pour mineurs, certificats sanitaires, vaccins, formulaires migratoires et tout autre exigence requise par les autorités compétentes des pays impliqués.
Aeroexpreso ne réalise pas de validation migratoire ni ne garantit qu’un passager respecte les exigences d’entrée, transit ou sortie exigées par les autorités compétentes, ni que ces autorités autorisent son entrée, séjour ou sortie du territoire correspondant.
Le passager reconnaît que les exigences migratoires, sanitaires et d’entrée peuvent changer sans préavis, étant de son obligation de les vérifier directement auprès des consulats, ambassades, autorités migratoires ou autres organismes officiels compétents avant le voyage.
Aeroexpreso ne sera pas responsable des amendes, inadmissions, déportations, retenues, pertes de connexion, annulations, dépenses supplémentaires, empêchements d’embarquement, refus d’entrée ou de sortie, ni de toute autre décision adoptée par les autorités compétentes comme conséquence du non-respect des exigences migratoires, documentaires, douanières ou sanitaires attribuables au passager.
L’impossibilité de réaliser le voyage par non-respect des exigences migratoires, documentaires, douanières ou sanitaires, ou par toute décision adoptée par les autorités compétentes concernant le passager, sera considérée comme une impossibilité de prestation imputable au passager et pourra être traitée comme un no show, sans droit à remboursement, compensation, reprogrammation ou crédit, sauf disposition légale applicable ou conditions spécifiques expressément approuvées par Aeroexpreso.
17. Services opérés par des tiers et services combinés
Aeroexpreso pourra commercialiser, intermédier, coordonner ou revendre des services fournis par des opérateurs tiers, y compris des entreprises ferroviaires, entreprises de transport terrestre, opérateurs touristiques, entreprises de transport aéroportuaire ou d’autres fournisseurs liés au transfert de passagers. Les services opérés par des tiers sont soumis en outre aux conditions, restrictions, politiques opérationnelles et dispositions établies par chaque opérateur correspondant. Le passager reconnaît et accepte que chaque opérateur maintient un contrôle exclusif sur l’opération de ses propres services, y compris horaires, embarquement, reprogrammations, annulations, disponibilité, bagages, assignation de sièges, politiques de changements, mesures de sécurité et conditions de transport.Aeroexpreso agit comme intermédiaire commercial et canal d’attention pour la gestion des réservations, émission de justificatifs, coordination opérationnelle et attention à la clientèle ; cependant, il ne contrôle ni ne garantit l’exécution matérielle des services fournis directement par les opérateurs tiers.Dans les services combinés, l’itinéraire pourra inclure un ou plusieurs tronçons opérés par Aeroexpreso et un ou plusieurs tronçons opérés par des tiers. Chaque tronçon sera considéré opérationnellement indépendant, même lorsque les services ont été acquis dans une même réservation, panier d’achat, justificatif ou processus de paiement.Le passager reconnaît que les horaires, temps de connexion, points d’embarquement et conditions opérationnelles peuvent varier entre opérateurs, de sorte qu’il devra examiner soigneusement toute la documentation envoyée pour chaque tronçon du voyage.Dans les services opérés par des tiers, le billet, ticket, code QR, localisateur, justificatif ou document émis par l’opérateur correspondant constituera l’unique document valide pour embarquer, réaliser des changements, solliciter des remboursements, présenter des réclamations ou effectuer toute gestion directement liée à ce service. Le courriel de confirmation émis par Aeroexpreso a un caractère uniquement informatif et administratif, sauf dans les services opérés directement par Aeroexpreso où il est expressément indiqué le contraire.Aeroexpreso ne sera pas responsable des refus d’embarquement, pertes de services, annulations, retards, modifications opérationnelles, pannes techniques, changements d’horaire, pertes de connexions, accidents, dommages, incidents opérationnels ou manquements attribuables à des opérateurs tiers.Lorsqu’un passager requiert réaliser des changements, annulations, remboursements ou réclamations liés à des services opérés par des tiers, Aeroexpreso pourra assister dans la gestion administrative correspondante ; cependant, l’approbation finale dépendra exclusivement des politiques et décisions de l’opérateur impliqué.Le passager reconnaît et accepte que certains opérateurs tiers peuvent exiger une documentation supplémentaire, des validations d’identité, l’impression physique de billets, des présentations anticipées, des politiques spéciales de bagages ou d’autres conditions indépendantes de celles appliquées par Aeroexpreso.L’acquisition de services commercialisés par Aeroexpreso implique l’acceptation intégrale des conditions opérationnelles tant d’Aeroexpreso que des opérateurs tiers impliqués dans l’itinéraire contracté.18. Programme de remboursements de courtoisie par participation à des expériences
Aeroexpreso pourra, de manière discrétionnaire, mettre en œuvre des programmes promotionnels de courtoisie consistant en la possibilité d’accéder à un remboursement partiel de la Taxe Générale sur les Ventes (IGV) ou montants équivalents, comme incitation par la participation du passager à des enquêtes, évaluations de service, avis sur des plateformes numériques ou tout autre moyen de rétroaction autorisé par Aeroexpreso.
Ce programme pourra inclure, de manière énonciative mais non limitative, des avis sur des plateformes comme Google Maps, TripAdvisor ou d’autres plateformes d’opinion, enquêtes de satisfaction, formulaires internes, réseaux sociaux, publications numériques, entretiens, reportages ou tout autre mécanisme d’évaluation de l’expérience du passager.
La participation à ce programme ne garantit pas l’obtention d’un quelconque remboursement, compensation ou bénéfice économique, ni ne constitue un droit acquis du passager.
La sélection des participants éligibles pour recevoir un remboursement de courtoisie sera réalisée par Aeroexpreso selon des critères internes d’évaluation, qui pourront inclure, entre autres, l’authenticité, le niveau de détail, la cohérence, l’utilité pour les futurs passagers et le respect des conditions indiquées dans chaque convocation ou communication promotionnelle.
Les participants qui respectent les critères d’évaluation pourront être considérés pour un tirage au sort mensuel, qui sera réalisé dans les premiers jours ouvrables du mois suivant, correspondant aux participations du mois précédent.
Le montant total maximum destiné par Aeroexpreso pour ce programme sera de jusqu’à cinq cents soles (S/ 500) mensuels, montant qui constitue une limite globale du bénéfice et non un montant individuel par passager.
En cas d’être sélectionné au tirage au sort, le passager pourra recevoir un remboursement de courtoisie partiel de l’IGV ou un montant équivalent, selon ce que détermine Aeroexpreso, jusqu’à épuisement du budget mensuel assigné.
Aeroexpreso se réserve le droit de modifier, suspendre ou finaliser ce programme à tout moment, sans que cela génère d’obligation de compensation ou d’indemnisation quelconque.
La participation à ce programme implique l’acceptation de ses termes spécifiques, qui pourront être communiqués en outre dans chaque campagne ou convocation particulière.19. Limitation de responsabilité
Aeroexpreso fournit des services propres de transport et, dans certains cas, agit en outre comme intermédiaire commercial de services opérés par des tiers. Dans tous les cas, la responsabilité d’Aeroexpreso se limitera exclusivement aux obligations expressément assumées conformément au service effectivement contracté. Aeroexpreso ne sera pas responsable des pertes indirectes, manque à gagner, dommages moraux, perte d’opportunités, perte de réservations, perte de vols, trains, bus, tours, hébergements, activités touristiques, connexions nationales ou internationales, frais d’alimentation, frais d’hébergement, frais de transport alternatif ni aucun préjudice économique dérivé de retards, annulations, changements opérationnels ou incidents indépendants de son contrôle raisonnable.Le passager reconnaît que les horaires publiés sur des plateformes externes, applications de tiers, métamoteurs de recherche, systèmes de cartes, planificateurs de routes, services de navigation ou sites informatifs peuvent contenir des erreurs, des retards de mise à jour, des informations incomplètes ou des itinéraires obsolètes. Aeroexpreso ne garantit pas l’exactitude des informations publiées par des tiers étrangers à ses canaux officiels.Les horaires, points d’embarquement, instructions opérationnelles et conditions valides seront uniquement celles communiquées directement par Aeroexpreso via ses canaux officiels, courriels de confirmation, justificatifs, messages opérationnels ou personnel autorisé.Aeroexpreso ne sera pas responsable des actes réalisés par des tiers étrangers à l’entreprise, y compris des chauffeurs de taxi informels, agences externes, vendeurs ambulants, opérateurs non autorisés, personnes qui s’identifient faussement comme représentants d’Aeroexpreso ou des tiers qui tentent de capturer des passagers en utilisant des informations publiques ou privées.Le passager est responsable de vérifier raisonnablement l’identité du conducteur, véhicule, personnel opérationnel et unité assignée avant d’embarquer tout service. En cas de doutes raisonnables, il devra contacter directement les canaux officiels d’attention d’Aeroexpreso avant d’embarquer ou de réaliser des paiements supplémentaires.Aeroexpreso ne demandera jamais de paiements supplémentaires en espèces différents de ceux préalablement informés par canaux officiels, sauf services extraordinaires expressément acceptés par le passager.Aeroexpreso ne sera pas responsable lorsque le passager décide volontairement d’embarquer des services différents, de suivre les indications de tiers étrangers, de contracter un transport alternatif par décision propre ou de remettre de l’argent à des personnes non vérifiées comme représentants autorisés de l’entreprise.Dans les terminaux, aéroports, gares et zones publiques à forte affluence, il peut exister des tiers offrant du transport, des tours, des changements de service ou d’autres alternatives commerciales. Aeroexpreso n’entretient aucune relation ni responsabilité sur ces activités externes.Le passager reconnaît que certains services de transport terrestre peuvent être affectés par des facteurs opérationnels dynamiques propres à l’activité, y compris le trafic, les contrôles, le climat, les fermetures de voie, les restrictions aéroportuaires, les événements publics, la sécurité, la saturation opérationnelle ou les instructions des autorités compétentes.La responsabilité maximale d’Aeroexpreso, lorsqu’elle correspond légalement, n’excédera en aucun cas le montant effectivement payé pour le service spécifique directement affecté.20. Attention à la clientèle et réclamations
- WhatsApp : (+51) 904 244 509
- Courriel : hola@aeroexpreso.com.pe
- Livre de Réclamations virtuel : www.aeroexpreso.com.pe/fr/libro-de-reclamaciones
