Términos y condiciones
1. Operación del servicio
Los traslados comercializados bajo la marca Aeroexpreso Airport Shuttle – Bus al Aeropuerto son operados materialmente por empresas de transporte turístico y/o empresas de transporte autorizadas debidamente habilitadas por las autoridades competentes, incluyendo el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), SUTRAN, gobiernos regionales, gobiernos provinciales y/o operadores aeroportuarios, según corresponda a cada ruta y jurisdicción.
Dichas empresas operadoras son responsables directas de la ejecución del servicio de transporte, incluyendo la conducción de los vehículos, contratación y gestión del personal operativo, cumplimiento de la normativa aplicable, vigencia de seguros obligatorios (incluyendo SOAT), documentación vehicular, mantenimiento de unidades y condiciones de seguridad del servicio.
Aeroexpreso no es una empresa de transporte terrestre ni aérea, sino un comercializador y coordinador operativo de servicios de transporte, encargándose de la gestión de reservas, atención al cliente, coordinación logística y supervisión de estándares de servicio, dentro del alcance permitido por la normativa aplicable. En consecuencia, la responsabilidad por la ejecución material del transporte corresponde exclusivamente al operador que presta efectivamente el servicio.
En los casos en que Aeroexpreso comercialice servicios operados por terceros, incluyendo trenes, buses interprovinciales, buses turísticos u otros medios de transporte, dichos servicios estarán sujetos adicionalmente a las condiciones, políticas operativas y términos de cada operador correspondiente, los cuales pueden diferir de las condiciones aplicables a servicios directamente operados bajo coordinación de Aeroexpreso.2. Comprobante de viaje
Al momento de la compra, Aeroexpreso podrá emitir correo de confirmación, boleta electrónica y/o factura electrónica, según corresponda al tipo de servicio adquirido. Para servicios operados directamente por Aeroexpreso, la boleta electrónica, factura electrónica o correo de confirmación constituyen comprobantes válidos de viaje y podrán utilizarse para abordar el servicio, incluso en caso de pérdida del comprobante original o falta de presentación de documento de identidad, siempre que Aeroexpreso pueda validar razonablemente la titularidad de la reserva. No es necesario imprimir los comprobantes correspondientes a servicios operados por Aeroexpreso; basta mostrarlos desde el celular o presentar el correo de confirmación donde figure el número de pedido. En servicios operados por terceros, incluyendo trenes, buses interprovinciales, buses turísticos u otros medios de transporte, Aeroexpreso podrá enviar un correo de confirmación de compra con fines informativos; sin embargo, el embarque, uso del servicio, cambios, cancelaciones, consultas y cualquier gestión relacionada con el operador tercero estarán sujetos exclusivamente al boleto, código QR, localizador o documento oficial emitido por dicho operador. En servicios combinados, los comprobantes emitidos por Aeroexpreso aplicarán únicamente al tramo operado por Aeroexpreso, mientras que el tramo operado por terceros se regirá por la documentación emitida por el operador correspondiente. El pasajero es responsable de revisar los documentos enviados, verificar la información de viaje y presentar los documentos requeridos para cada tramo del itinerario. Aeroexpreso no se responsabiliza por negativas de embarque, pérdida de servicios o inconvenientes derivados de la falta de presentación de los documentos exigidos por el operador correspondiente.3. Tipos de servicio
- Airport shuttle: Servicios compartidos en buses o minibuses con capacidad aproximada de 12 a 33 pasajeros, sujetos a rutas, horarios y paradas previamente establecidas por Aeroexpreso.
- Airport transfer compartido: Servicios compartidos en vehículos tipo sprinter, van, minivan o similares, con capacidad reducida y horarios coordinados según la operación.
- Airport transfer privado: Servicios exclusivos para uno o más pasajeros de una misma reserva, realizados en auto, camioneta, van, sprinter u otros vehículos asignados por Aeroexpreso según disponibilidad operativa y cantidad de pasajeros.
- Servicios combinados y conexiones: Servicios que incluyen uno o más tramos operados por Aeroexpreso en conexión con servicios prestados por terceros, los cuales se regirán adicionalmente por las condiciones aplicables de cada operador correspondiente.
4. Upgrades
Para beneficio del pasajero y con el fin de optimizar la operación, Aeroexpreso podrá realizar upgrades automáticos y sin costo adicional a un servicio de airport transfer privado. Este upgrade podrá realizarse en vehículos tipo auto, camioneta, van, sprinter u otros similares, siempre que exista disponibilidad operativa. El upgrade permite que el pasajero viaje de manera más directa, sin compartir el vehículo con otros pasajeros y, en ciertos casos, sin realizar paradas adicionales. El pasajero reconoce y acepta que el tipo, modelo, tamaño, distribución interna, capacidad, altura, configuración o categoría específica del vehículo podrá variar según disponibilidad operativa, cantidad de pasajeros, equipaje, condiciones de ruta, clima u otros factores relacionados con la prestación del servicio, sin que ello implique modificación de la naturaleza del servicio contratado. La asignación de un vehículo distinto al originalmente esperado por el pasajero no constituye incumplimiento, siempre que se mantenga el servicio contratado entre los puntos ofrecidos por Aeroexpreso. La negativa del pasajero a aceptar un upgrade o cambio de vehículo asignado no dará derecho a reembolso, compensación ni cancelación gratuita, salvo disposición legal aplicable o casos expresamente aprobados por Aeroexpreso. Si el pasajero requiere condiciones específicas de espacio, accesibilidad, tipo de unidad o cualquier necesidad especial relacionada con comodidad o seguridad, deberá informarlo previamente antes de realizar la compra. Aeroexpreso no garantiza la disponibilidad de características particulares de vehículo que no hayan sido expresamente ofrecidas al momento de la reserva.5. Canales de compra
Los servicios de Aeroexpreso podrán adquirirse a través de los siguientes canales oficiales y/o autorizados:- Web oficial: www.aeroexpreso.com.pe/es
- Oficinas, counters, puntos de venta o representantes autorizados por Aeroexpreso.
- Canales digitales, plataformas, integraciones, agencias, marketplaces o aliados comerciales expresamente autorizados por Aeroexpreso.
6. Reserva y titularidad
Cada reserva se emite a nombre de un pasajero titular, quien será considerado el contacto principal para efectos de coordinación, cambios, notificaciones, autorizaciones y comunicaciones relacionadas con la reserva. El titular podrá solicitar modificaciones que afecten total o parcialmente a los pasajeros incluidos en la misma reserva, entendiéndose que actúa con autorización de los demás pasajeros vinculados a dicha compra. Las reservas correspondientes a servicios de airport transfer compartido o privado podrán mantenerse agrupadas por razones operativas y no necesariamente podrán dividirse, fraccionarse o separarse en distintos vehículos, horarios o rutas. La titularidad de los servicios operados directamente por Aeroexpreso podrá modificarse de manera gratuita durante un plazo máximo de 1 año desde la fecha de compra, sujeto a validación razonable de la reserva y disponibilidad operativa. En servicios operados por terceros o servicios combinados, los cambios de titularidad estarán sujetos adicionalmente a las políticas y restricciones establecidas por el operador correspondiente, pudiendo existir limitaciones, penalidades o restricciones ajenas al control de Aeroexpreso. Aeroexpreso podrá solicitar información adicional o mecanismos razonables de validación para procesar cambios de titularidad, modificaciones o solicitudes relacionadas con la reserva, con el fin de prevenir fraudes, errores o modificaciones no autorizadas.7. Pasajeros menores de edad y mascotas
Menores de 5 años podrán viajar sin costo únicamente si viajan en brazos de sus padres, tutores o acompañantes responsables y no ocupan un asiento independiente. Niños mayores de 5 años, o menores cuyos acompañantes deseen que ocupen un asiento individual, deberán contar con boleto propio. Los menores de edad que viajen solos deberán contar con autorización escrita de sus padres o representantes legales y cumplir con los requisitos legales vigentes aplicables al servicio y ruta correspondiente. Aeroexpreso no brinda servicios de custodia, tutela ni acompañamiento personalizado de menores de edad. La responsabilidad sobre el cuidado, supervisión y asistencia personal del menor recae en sus padres, tutores o acompañantes autorizados. En el caso de menores que viajen solos, Aeroexpreso facilitará únicamente el servicio de transporte contratado y realizará las coordinaciones operativas razonables propias del servicio; sin embargo, no asumirá obligaciones de vigilancia permanente, acompañamiento individual ni entrega bajo protocolos especiales salvo acuerdo expreso previo. Algunas unidades podrán contar con sillas para bebé o sistemas de retención infantil sujetos a disponibilidad operativa limitada. Dichos implementos deberán solicitarse con anticipación y no se garantiza su disponibilidad en todas las rutas, horarios o vehículos. El pasajero es responsable de verificar previamente si el servicio contratado permite el transporte de mascotas y de cumplir las condiciones aplicables para su traslado. Salvo indicación distinta informada por Aeroexpreso, las mascotas deberán viajar en kennel, transportadora o contenedor adecuado y seguro. Dependiendo del tamaño de la mascota, disponibilidad operativa y características del servicio, Aeroexpreso podrá requerir la compra de un asiento adicional o que la mascota utilice parte o la totalidad de la franquicia de equipaje permitida. Los perros guía debidamente acreditados conforme a la normativa aplicable podrán viajar acompañando al pasajero responsable, ocupando el espacio equivalente a un asiento adicional cuando las condiciones operativas así lo requieran. Aeroexpreso podrá denegar el embarque de mascotas cuando existan razones de seguridad, salubridad, espacio, comodidad de los pasajeros o incumplimiento de las condiciones previamente informadas. Aeroexpreso realizará esfuerzos razonables para brindar un traslado adecuado a pasajeros que viajen con menores o mascotas; sin embargo, el pasajero seguirá siendo responsable de la documentación, cuidado, alimentación, comportamiento y condiciones generales del menor o animal durante el servicio.8. Condiciones de embarque
8.1 Embarque desde la ciudad
- Airport shuttle: Los recojos en hoteles, Airbnb, domicilios o puntos autorizados podrán iniciar hasta 15 minutos antes de la hora programada y extenderse hasta 5 minutos después de dicha hora, dependiendo de la ruta y operación del servicio. El pasajero deberá permanecer listo y disponible durante todo el periodo de recojo en la recepción, ingreso principal o punto previamente coordinado.
- Airport transfer compartido o privado: El horario de recojo es puntual. El pasajero deberá encontrarse listo con al menos 5 minutos de anticipación. En terminales terrestres, puertos, estaciones de tren u otros puntos de conexión, el pasajero deberá esperar en el ingreso principal o en el punto de encuentro indicado por Aeroexpreso. Aeroexpreso podrá intentar contactar al pasajero mediante llamada telefónica, WhatsApp, correo electrónico u otros medios razonables en caso no logre ubicarlo; sin embargo, la imposibilidad de comunicación no obliga a retrasar indefinidamente la operación. Si el hotel, Airbnb, domicilio o punto solicitado se encuentra en zona peatonal, vía restringida, calle angosta, pendiente pronunciada, zona insegura, área congestionada o lugar de difícil acceso, Aeroexpreso podrá coordinar un punto alternativo cercano para realizar el embarque o desembarque. Si la ubicación solicitada se encuentra fuera del área de cobertura operativa, Aeroexpreso podrá rechazar la reserva, modificar el punto de recojo o cancelar el servicio con reembolso del monto efectivamente pagado.
8.2 Embarque desde aeropuertos, terminales y estaciones
- Airport shuttle: El pasajero deberá dirigirse al punto de encuentro indicado por Aeroexpreso luego de salir de la zona de llegadas correspondiente. Los servicios podrán coordinarse en función de horarios de vuelos, trenes u otros itinerarios; sin embargo, Aeroexpreso no garantiza esperas ilimitadas ante retrasos, cancelaciones, reprogramaciones, controles migratorios, demoras en equipaje u otras circunstancias ajenas a su control.
- Airport transfer compartido o privado: Si el pasajero registró correctamente su número de vuelo, tren o servicio correspondiente al momento de la compra, Aeroexpreso podrá ajustar razonablemente el horario de recojo según la llegada efectiva del servicio. Si el pasajero no registró correctamente dicha información, deberá presentarse en el horario originalmente reservado. Los retrasos atribuibles al pasajero o la falta de información correcta podrán implicar la pérdida del servicio sin derecho a reembolso. En servicios combinados o conexiones con operadores terceros, el pasajero es responsable de revisar los horarios, tiempos mínimos de conexión y documentos requeridos para cada tramo del viaje. Aeroexpreso no será responsable por pérdidas de conexión, embarques denegados, retrasos operativos, cambios de itinerario o cancelaciones atribuibles a operadores terceros.
9. Conducta a bordo
No se permite abordar en estado de ebriedad o bajo efectos de drogas. El conductor o el personal de Aeroexpreso podrá denegar el embarque sin lugar a reembolso o reclamo. No se tolerarán faltas de respeto a pasajeros, personal, proveedores, terceros o autoridades. El conductor o el personal de Aeroexpreso podrá denegar el embarque sin lugar a reembolso o reclamo.10. Seguro obligatorio contra accidentes de tránsito
Todos los vehículos utilizados para la prestación de los servicios comercializados por Aeroexpreso cuentan con SOAT vigente conforme a la normativa peruana aplicable. La cobertura aplicable será exclusivamente la establecida en el SOAT correspondiente y en las pólizas complementarias que, de manera adicional, pueda mantener la empresa operadora del vehículo. Las condiciones, límites, exclusiones, procedimientos de atención y montos de cobertura serán los establecidos por la normativa vigente y por las respectivas aseguradoras emisoras de las pólizas correspondientes. Aeroexpreso no ofrece coberturas de seguro adicionales distintas a aquellas expresamente exigidas por ley o informadas de manera específica al pasajero.11. Equipaje
En servicios operados directamente por Aeroexpreso, cada pasajero podrá transportar 1 maleta de tamaño estándar (aproximadamente 25Kg) en la bodega o maletera del vehículo. Mientras que en su asiento podrá llevar bolsos o artículos personales que pueda llevar consigo mismo, tales como mochila, bolso de mano o cartera pequeña. Las políticas de equipaje aplicables a servicios operados por terceros se regirán exclusivamente por las condiciones establecidas por cada operador correspondiente. Aeroexpreso no garantiza franquicias, dimensiones, pesos permitidos ni políticas de equipaje distintas a las informadas directamente por dichos operadores. El equipaje adicional, sobredimensionado o de características especiales estará sujeto a disponibilidad de espacio y condiciones operativas. Aeroexpreso realizará esfuerzos razonables para transportar equipaje adicional sin costo extra cuando exista capacidad disponible; sin embargo, podrá requerir la compra de un asiento adicional, el cambio a un vehículo de mayor capacidad o el pago de cargos operativos adicionales cuando el volumen, peso o cantidad de equipaje así lo requiera. En determinados servicios, especialmente transfers privados, vehículos tipo auto o unidades con capacidad limitada de maletera, parte del equipaje sobredimensionado podrá ser transportado dentro de la cabina del vehículo siempre que ello no afecte la seguridad ni incumpla disposiciones legales aplicables. El pasajero deberá informar previamente si transportará bicicletas, tablas, instrumentos musicales, cajas grandes, equipamiento deportivo, mercancía, equipaje frágil u otros artículos especiales. Las mascotas podrán viajar únicamente bajo las condiciones previamente informadas por Aeroexpreso y sujetas a disponibilidad operativa. Salvo indicación distinta, deberán viajar en kennel o transportadora adecuada. Dependiendo del tamaño de la mascota, características del servicio, espacio disponible y condiciones operativas, Aeroexpreso podrá requerir la compra de un asiento adicional o considerar el espacio utilizado como parte de la franquicia de equipaje permitida. Los perros guía debidamente acreditados conforme a la normativa aplicable podrán viajar acompañando al pasajero responsable bajo condiciones razonables de seguridad y operación. El pasajero es responsable del contenido, embalaje, supervisión y condiciones de transporte de su equipaje, artículos especiales y mascotas. Aeroexpreso no se responsabiliza por dinero, joyas, documentos, dispositivos electrónicos, objetos frágiles u otros artículos de valor transportados dentro del equipaje.12. Retrasos y responsabilidad atribuibles a Aeroexpreso
Aeroexpreso será responsable únicamente por retrasos atribuibles directamente a su propia operación y debidamente demostrables. En dichos casos, y con el fin de cumplir razonablemente el itinerario del pasajero, Aeroexpreso podrá implementar soluciones operativas alternativas tales como reasignación de unidad, cambio de horario, transbordo, upgrade a servicio privado u otras medidas equivalentes según disponibilidad. En caso de falla mecánica, incidente operativo o imposibilidad de continuar el servicio originalmente programado, Aeroexpreso podrá realizar el transbordo a otra unidad disponible o adoptar medidas razonables para completar el traslado contratado. Aeroexpreso no será responsable por retrasos, interrupciones, pérdidas de conexión, modificaciones de itinerario o afectaciones ocasionadas por tráfico vehicular, accidentes, clima, desastres naturales, bloqueos de carretera, marchas, protestas, celebraciones, controles de autoridades, restricciones operativas, cierres de vías, actos de terceros, hechos fortuitos, fuerza mayor o cualquier circunstancia ajena a su control razonable. Aeroexpreso tampoco será responsable por retrasos, cancelaciones, reprogramaciones, pérdidas de conexión o modificaciones atribuibles a operadores terceros, incluyendo aerolíneas, empresas ferroviarias, empresas de buses, operadores turísticos, terminales o estaciones. Los retrasos atribuibles al pasajero, incluyendo tardanzas, errores en la información proporcionada, demoras en migraciones, equipaje, controles de seguridad o incumplimiento de instrucciones operativas, se regirán exclusivamente por lo establecido en la sección de reembolsos y condiciones de no show. El pasajero reconoce que los horarios informados son referenciales y pueden verse afectados por condiciones operativas propias del transporte terrestre y de las conexiones involucradas en el itinerario. Salvo disposición legal aplicable o casos expresamente aprobados por Aeroexpreso, los retrasos no generan automáticamente derecho a reembolso total, indemnización ni compensaciones económicas adicionales, especialmente cuando el servicio haya sido prestado sustancialmente en la ruta contratada. Cuando corresponda y según evaluación del caso concreto, Aeroexpreso podrá otorgar compensaciones parciales, facilidades operativas, reprogramaciones o gestos comerciales de manera proporcional, sin que ello constituya reconocimiento general de responsabilidad ni precedente obligatorio para futuros casos.13. Cambios
13.1 Cambios voluntarios en servicios operados directamente por Aeroexpreso
En los servicios operados directamente por Aeroexpreso, los pasajeros podrán solicitar cambios de fecha, hora, ruta y/o titularidad de manera ilimitada y sin penalidad durante un plazo máximo de un (1) año contado desde la fecha de compra original, siempre que la solicitud sea realizada con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación respecto de la hora programada originalmente para el servicio.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad operativa y al pago de cualquier diferencia tarifaria que pudiera existir al momento de la modificación.
En el servicio Airport Shuttle, los cambios podrán aplicarse respecto de uno, varios o todos los pasajeros incluidos en una misma reserva, de acuerdo con la solicitud realizada por el titular de la compra.
En los servicios Airport Transfer Compartido y Airport Transfer Privado, cualquier cambio solicitado aplicará necesariamente para la totalidad de pasajeros comprendidos en la reserva correspondiente.
No se aceptarán cambios voluntarios solicitados dentro de las veinticuatro (24) horas previas al horario programado del servicio. Sin perjuicio de ello, Aeroexpreso podrá, de manera excepcional, discrecional y según disponibilidad operativa, ofrecer alternativas comerciales, reubicaciones, flexibilizaciones o soluciones parciales similares a las aplicables fuera del plazo restringido, sin que ello constituya obligación ni precedente para casos futuros.
Si el pasajero no se presenta al servicio contratado, llega tarde, abandona voluntariamente el embarque o solicita modificaciones no factibles dentro de las veinticuatro (24) horas previas al viaje, podrá considerarse no show, implicando la pérdida total o parcial del boleto según el tipo de servicio, tarifa adquirida y condiciones aplicables.
Aeroexpreso podrá, de manera excepcional y según disponibilidad operativa, ofrecer alternativas comerciales, reubicaciones o soluciones parciales en casos de no show; sin embargo, ello no constituye obligación, derecho adquirido ni precedente para futuros casos.
La boleta electrónica o factura electrónica emitida conservará plenamente su validez tributaria y comercial aun cuando se realicen cambios de itinerario, titularidad o reprogramaciones, por lo que no será necesaria su anulación o reemisión salvo disposición legal expresa en contrario.13.2 Cambios voluntarios en servicios operados por terceros
Cuando Aeroexpreso comercialice servicios operados total o parcialmente por terceros, las políticas sobre cambios de fecha, hora, ruta, titularidad, reprogramaciones y cualquier otra modificación estarán sujetas adicionalmente a las condiciones establecidas por cada operador correspondiente.
En dichos casos, las políticas de Aeroexpreso sobre cambios sin penalidad, flexibilidad comercial, reprogramaciones o cambios de titularidad podrán no resultar aplicables total o parcialmente.
Aeroexpreso actuará únicamente como intermediario comercial o administrativo respecto de la gestión de las solicitudes de modificación y no garantiza que los operadores terceros aprueben cambios, reprogramaciones o cambios de titularidad, aun cuando dichas solicitudes hayan sido presentadas o gestionadas a través de los canales de atención de Aeroexpreso.
Cuando un operador tercero apruebe una modificación relacionada con un boleto comercializado por Aeroexpreso, el pasajero reconoce y acepta que:
- La ejecución del cambio dependerá previamente de la confirmación y disponibilidad del operador correspondiente;
- Aeroexpreso actuará únicamente como intermediario administrativo en la gestión de dicha modificación; y
- Podrán aplicarse diferencias tarifarias, penalidades, cargos administrativos, comisiones u otras condiciones o restricciones establecidas por el operador correspondiente, las cuales deberán ser asumidas por el pasajero cuando resulten exigibles conforme a las políticas aplicables.
14. Reembolsos y cancelaciones
14.1 Cancelaciones voluntarias en servicios nacionales operados directamente por Aeroexpreso
Las solicitudes voluntarias de cancelación en servicios nacionales de Aeroexpreso realizadas con más de veinticuatro (24) horas de anticipación respecto de la hora programada del servicio tendrán derecho, a elección del pasajero, a:
- Un reembolso equivalente al cincuenta por ciento (50%) del monto efectivamente pagado; o
- Un voucher electrónico a favor equivalente al cien por ciento (100%) del monto efectivamente pagado, utilizable durante un plazo máximo de un (1) año contado desde la fecha de compra original, sujeto a disponibilidad operativa y al pago de cualquier diferencia tarifaria que pudiera existir.
Las solicitudes presentadas dentro de las veinticuatro (24) horas previas al horario programado del servicio no serán reembolsables ni estarán sujetas a cambios voluntarios, salvo que Aeroexpreso, de manera excepcional, discrecional y según disponibilidad operativa, decida ofrecer alternativas comerciales, reubicaciones, flexibilizaciones o soluciones parciales como cortesía comercial. Dichas soluciones no constituirán obligación, precedente ni derecho adquirido para futuros casos.
En el servicio Airport Shuttle, las solicitudes de reembolso o utilización de crédito podrán aplicarse respecto de uno, varios o todos los pasajeros incluidos dentro de una misma reserva, de acuerdo con la solicitud realizada por el titular de la compra.
En los servicios Airport Transfer Compartido y Airport Transfer Privado, cualquier reembolso o utilización de crédito solicitado aplicará necesariamente respecto de la totalidad de pasajeros comprendidos en la reserva correspondiente.14.2 Cancelaciones voluntarias en servicios internacionales operados directamente por Aeroexpreso
Las solicitudes voluntarias de cancelación correspondientes a servicios internacionales entre Perú y Bolivia se regirán por las mismas condiciones establecidas para los servicios nacionales previstas en el numeral 14.1 del presente documento.
Debido a que estos servicios implican el cruce de una frontera internacional y están sujetos al cumplimiento de requisitos migratorios, aduaneros y de control fronterizo, las solicitudes voluntarias de cancelación correspondientes a las rutas Tacna – Arica, Tacna – Aeropuerto de Arica, Aeropuerto de Tacna – Aeropuerto de Arica, Aeropuerto de Tacna – Arica y sus respectivas rutas en sentido inverso, se sujetarán a las siguientes condiciones:
En las reservas de ida y vuelta, las solicitudes voluntarias de cancelación presentadas con más de veinticuatro (24) horas de anticipación respecto de la salida del primer tramo se regirán por las condiciones establecidas en el numeral 14.1. Una vez iniciado el viaje mediante la utilización de cualquiera de los tramos contratados, el tramo pendiente será considerado, para todos los efectos, como un servicio de solo ida.
En las reservas de solo ida, así como respecto del tramo pendiente de una reserva de ida y vuelta cuyo primer trayecto ya haya sido utilizado, no procederán reembolsos, salvo que el pasajero acredite que saldrá del país utilizando otro servicio regular de transporte terrestre, ferroviario o aéreo.
Para acceder a esta excepción, el pasajero deberá remitir, a través de los canales oficiales de atención al cliente de Aeroexpreso y antes del inicio del servicio contratado, una copia del boleto, reserva o comprobante emitido a su nombre correspondiente al otro medio de transporte, ya sea operado por Aeroexpreso o por un tercero. Dicho documento deberá acreditar una salida del país con fecha igual, anterior o posterior a la del servicio cuya cancelación se solicita y deberá permitir verificar razonablemente la continuidad del itinerario del pasajero.
Verificado el cumplimiento de estos requisitos, la solicitud de cancelación se regirá por las condiciones previstas en el numeral 14.1 del presente documento.
En los servicios Airport Transfer Compartido y Airport Transfer Privado, cualquier reembolso o utilización de crédito solicitado aplicará necesariamente respecto de la totalidad de pasajeros comprendidos en la reserva correspondiente.14.3 Cancelaciones voluntarias en servicios operados por terceros
Cuando Aeroexpreso comercialice servicios operados total o parcialmente por terceros, las políticas de cancelación, cambios y reembolsos estarán sujetas adicionalmente a las condiciones establecidas por cada operador correspondiente. En dichos casos, las políticas de Aeroexpreso sobre cambios, cancelaciones voluntarias, reembolsos parciales, flexibilidad comercial o reprogramaciones podrán no resultar aplicables total o parcialmente. Aeroexpreso actuará únicamente como intermediario comercial o administrativo respecto de la gestión de la reserva y no garantiza que los operadores terceros aprueben solicitudes de reembolso, cambios o cancelaciones, aun cuando dichas solicitudes hayan sido gestionadas a través de los canales de atención de Aeroexpreso. Cuando un operador tercero apruebe un reembolso relacionado con un boleto comercializado por Aeroexpreso, el pasajero reconoce y acepta que:- el procesamiento del reembolso dependerá previamente de que el operador tercero efectúe la devolución correspondiente a Aeroexpreso;
- Aeroexpreso actuará únicamente como intermediario administrativo en la gestión de dicha devolución; y
- el monto reembolsable podrá ser parcial, limitado únicamente al importe efectivamente reconocido, devuelto o autorizado por el operador tercero, descontando penalidades, cargos administrativos, comisiones u otras retenciones aplicables conforme a las políticas del operador correspondiente.
14.4 Cancelaciones atribuibles a Aeroexpreso
En servicios operados directamente por Aeroexpreso, el pasajero tendrá derecho a reembolso total únicamente cuando exista cancelación definitiva del servicio atribuible directamente a Aeroexpreso y no sea posible ofrecer una solución operativa razonable equivalente. Los retrasos operativos no constituyen cancelación del servicio y, por tanto, no generan automáticamente derecho a reembolso total. Aeroexpreso no será responsable ni otorgará reembolsos por retrasos, interrupciones o afectaciones ocasionadas por tráfico vehicular, clima, accidentes, bloqueos de vía, marchas, protestas, celebraciones, restricciones de autoridades, hechos fortuitos, fuerza mayor u otras circunstancias ajenas a su control razonable. No constituye causal de reembolso la necesidad operativa de modificar puntos exactos de embarque o desembarque cuando ello resulte necesario para cumplir normas de tránsito, evitar zonas inaccesibles, restricciones operativas, congestión vehicular o condiciones de seguridad. Cualquier compensación, reembolso parcial, voucher electrónico, crédito o gesto comercial otorgado por Aeroexpreso frente a situaciones no demostrables, no atribuibles directamente a la empresa o no obligatorias por ley será considerado una cortesía comercial y no constituirá precedente ni reconocimiento general de responsabilidad. En los casos en que corresponda únicamente una compensación parcial conforme a estos términos y condiciones, Aeroexpreso realizará exclusivamente el reembolso proporcional aplicable, sin obligación de efectuar devoluciones integrales.14.5 Situaciones atribuibles al pasajero
Para pasajeros con recojo en aeropuerto, estación de tren o terminal terrestre, el boleto podrá considerarse perdido sin derecho a reembolso cuando el pasajero:- no se encuentre presente en el punto de encuentro indicado;
- tenga demoras significativas en migraciones, equipaje, controles, compras, alimentación u otros motivos personales;
- siga indicaciones de terceros ajenos a Aeroexpreso para utilizar otro servicio;
- pierda conexiones aéreas, ferroviarias o terrestres; o
- no pueda ser ubicado razonablemente por el personal operativo.
14.6 Plazos y comisiones de reembolsos
Las solicitudes de reembolso serán consideradas presentadas desde la fecha y hora del primer correo electrónico, mensaje de chat o comunicación formal enviada a los canales oficiales de atención al cliente de Aeroexpreso.
La evaluación y procesamiento administrativo inicial de solicitudes de reembolso podrá tomar hasta cuarenta y ocho (48) horas hábiles.
Una vez aprobado el reembolso por Aeroexpreso, el tiempo de acreditación, devolución o visualización efectiva de los fondos podrá tomar aproximadamente entre catorce (14) y treinta (30) días hábiles, dependiendo del tipo de tarjeta utilizada, banco emisor, país del tarjetahabiente, pasarela de pago, entidad financiera o procesador correspondiente.
Los reembolsos aprobados serán procesados utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra original, salvo imposibilidad técnica o disposición legal distinta.
En el caso de reembolsos voluntarios o reembolsos de cortesía, el monto a devolver se calculará sobre el importe efectivamente acordado, aplicando las condiciones porcentuales correspondientes (por ejemplo, 50% del monto pagado, según la política aplicable a la solicitud).
Cuando la compra haya sido realizada mediante tarjeta de crédito o débito, el reembolso no estará sujeto a penalidades adicionales distintas a las ya establecidas en la política aplicable.
Cuando la compra haya sido realizada mediante códigos QR u otros medios de pago similares, el reembolso podrá estar sujeto a la deducción de costos de procesamiento no reversibles asociados a la pasarela de pago, los cuales podrán incluir un cargo fijo aproximado de S/ 0.85 más un porcentaje de hasta el cinco por ciento (5%) del monto a reembolsar, según las condiciones del proveedor de pagos.
Cuando la compra haya sido realizada mediante PayPal u otras plataformas internacionales de pago, el reembolso podrá estar sujeto a deducciones por comisiones del procesador, las cuales podrán oscilar aproximadamente entre US$ 2.30 y US$ 8.30 más un porcentaje de hasta el seis punto cuarenta por ciento (6.40%) del monto a reembolsar, según las tarifas aplicadas por el proveedor correspondiente.
En todos los casos, el pasajero reconoce y acepta que los costos de procesamiento, comisiones de pasarela o cargos de intermediación financiera no son reembolsables por Aeroexpreso, al tratarse de cargos aplicados por terceros proveedores de pago.
15. Amenidades de cortesía
Aeroexpreso podrá ofrecer, en determinadas rutas, vehículos o servicios, beneficios complementarios tales como Wi-Fi, aire acondicionado, paradas turísticas, paradas técnicas, paradas para uso de servicios higiénicos u otras facilidades operativas orientadas a mejorar la experiencia del pasajero. Dichos beneficios podrán variar según la ciudad, ruta, tipo de servicio, operador, condiciones climáticas, disponibilidad técnica, seguridad vial, restricciones operativas y características del vehículo asignado. El acceso a redes Wi-Fi gratuitas, cuando estén disponibles, se brinda de manera referencial y sin garantía de velocidad, estabilidad, continuidad, cobertura, compatibilidad o disponibilidad permanente. Las credenciales de acceso a servicios Wi-Fi podrán ser enviadas mediante correo de confirmación, comprobante electrónico, mensajes operativos o entregadas directamente por el personal de atención, cuando corresponda. Algunas rutas podrán incluir paradas de cortesía en miradores, puntos turísticos, establecimientos autorizados o zonas seguras para compra de alimentos, medicamentos o uso de servicios higiénicos, a solicitud del pasajero. Dichas paradas estarán sujetas a condiciones operativas, seguridad, disponibilidad de tiempo y criterio del conductor o personal operativo. Los servicios tipo airport shuttle o transfers compartidos con horarios estrictos podrán limitar o impedir paradas no programadas a fin de no afectar el itinerario general de los demás pasajeros. La modificación, suspensión o falta de disponibilidad de cualquiera de estas amenidades o beneficios complementarios no constituirá incumplimiento esencial del servicio ni generará automáticamente derecho a reembolso, compensación o indemnización.16. Viajes internacionales
En los servicios internacionales, cada pasajero es exclusivamente responsable de contar con documentación válida, vigente y suficiente para realizar el viaje, incluyendo pasaporte, documento de identidad, visas, permisos notariales, autorizaciones para menores de edad, certificados sanitarios, vacunas, formularios migratorios y cualquier otro requisito exigido por las autoridades competentes de los países involucrados.
Aeroexpreso no realiza validación migratoria ni garantiza que un pasajero cumpla los requisitos de ingreso, tránsito o salida exigidos por las autoridades competentes, ni que dichas autoridades autoricen su ingreso, permanencia o salida del territorio correspondiente.
El pasajero reconoce que los requisitos migratorios, sanitarios y de ingreso pueden cambiar sin previo aviso, siendo su obligación verificarlos directamente con consulados, embajadas, autoridades migratorias u otros organismos oficiales competentes antes del viaje.
Aeroexpreso no será responsable por multas, inadmisiones, deportaciones, retenciones, pérdidas de conexión, cancelaciones, gastos adicionales, impedimentos de embarque, negativas de ingreso o salida, ni por cualquier otra decisión adoptada por las autoridades competentes como consecuencia del incumplimiento de requisitos migratorios, documentarios, aduaneros o sanitarios atribuibles al pasajero.
La imposibilidad de realizar el viaje por incumplimiento de requisitos migratorios, documentarios, aduaneros o sanitarios, o por cualquier decisión adoptada por las autoridades competentes respecto del pasajero, será considerada una imposibilidad de prestación imputable al pasajero y podrá ser tratada como no show, sin derecho a reembolso, compensación, reprogramación o crédito, salvo disposición legal aplicable o condiciones específicas aprobadas expresamente por Aeroexpreso.
17. Servicios operados por terceros y servicios combinados
Aeroexpreso podrá comercializar, intermediar, coordinar o revender servicios prestados por operadores terceros, incluyendo empresas ferroviarias, empresas de transporte terrestre, operadores turísticos, empresas de transporte aeroportuario u otros proveedores vinculados al traslado de pasajeros. Los servicios operados por terceros se encuentran sujetos adicionalmente a las condiciones, restricciones, políticas operativas y disposiciones establecidas por cada operador correspondiente. El pasajero reconoce y acepta que cada operador mantiene control exclusivo sobre la operación de sus propios servicios, incluyendo horarios, embarque, reprogramaciones, cancelaciones, disponibilidad, equipaje, asignación de asientos, políticas de cambios, medidas de seguridad y condiciones de transporte. Aeroexpreso actúa como intermediario comercial y canal de atención para la gestión de reservas, emisión de comprobantes, coordinación operativa y atención al cliente; sin embargo, no controla ni garantiza la ejecución material de los servicios prestados directamente por operadores terceros. En servicios combinados, el itinerario podrá incluir uno o más tramos operados por Aeroexpreso y uno o más tramos operados por terceros. Cada tramo será considerado operacionalmente independiente, incluso cuando los servicios hayan sido adquiridos dentro de una misma reserva, carrito de compra, comprobante o proceso de pago. El pasajero reconoce que los horarios, tiempos de conexión, puntos de embarque y condiciones operativas pueden variar entre operadores, por lo que deberá revisar cuidadosamente toda la documentación enviada para cada tramo del viaje. En los servicios operados por terceros, el boleto, ticket, código QR, localizador, comprobante o documento emitido por el operador correspondiente constituirá el único documento válido para abordar, realizar cambios, solicitar reembolsos, presentar reclamos o efectuar cualquier gestión directamente relacionada con dicho servicio. El correo de confirmación emitido por Aeroexpreso tiene carácter únicamente informativo y administrativo, salvo en servicios operados directamente por Aeroexpreso donde expresamente se indique lo contrario. Aeroexpreso no será responsable por negativas de embarque, pérdida de servicios, cancelaciones, retrasos, modificaciones operativas, fallas técnicas, cambios de horario, pérdida de conexiones, accidentes, daños, incidencias operativas o incumplimientos atribuibles a operadores terceros. Cuando un pasajero requiera realizar cambios, cancelaciones, reembolsos o reclamos relacionados con servicios operados por terceros, Aeroexpreso podrá asistir en la gestión administrativa correspondiente; sin embargo, la aprobación final dependerá exclusivamente de las políticas y decisiones del operador involucrado. El pasajero reconoce y acepta que determinados operadores terceros pueden exigir documentación adicional, validaciones de identidad, impresión física de boletos, presentaciones anticipadas, políticas especiales de equipaje u otras condiciones independientes de las aplicadas por Aeroexpreso. La adquisición de servicios comercializados por Aeroexpreso implica la aceptación integral de las condiciones operativas tanto de Aeroexpreso como de los operadores terceros involucrados en el itinerario contratado.18. Programa de devoluciones de cortesía por participación en experiencias
Aeroexpreso podrá, de manera discrecional, implementar programas promocionales de cortesía consistentes en la posibilidad de acceder a una devolución parcial del Impuesto General a las Ventas (IGV) o montos equivalentes, como incentivo por la participación del pasajero en encuestas, evaluaciones de servicio, reseñas en plataformas digitales o cualquier otro medio de retroalimentación autorizado por Aeroexpreso.
Este programa podrá incluir, de forma enunciativa mas no limitativa, reseñas en plataformas como Google Maps, TripAdvisor u otras plataformas de opinión, encuestas de satisfacción, formularios internos, redes sociales, publicaciones digitales, entrevistas, reportajes o cualquier otro mecanismo de evaluación de experiencia del pasajero.
La participación en dicho programa no garantiza la obtención de ninguna devolución, compensación o beneficio económico, ni constituye un derecho adquirido del pasajero.
La selección de participantes elegibles para recibir una devolución de cortesía será realizada por Aeroexpreso bajo criterios internos de evaluación, los cuales podrán incluir, entre otros, la autenticidad, nivel de detalle, coherencia, utilidad para futuros pasajeros y cumplimiento de las condiciones indicadas en cada convocatoria o comunicación promocional.
Los participantes que cumplan los criterios de evaluación podrán ser considerados para un sorteo mensual, el cual se realizará dentro de los primeros días hábiles del mes siguiente, correspondiente a las participaciones del mes anterior.
El monto total máximo destinado por Aeroexpreso para este programa será de hasta quinientos soles (S/ 500) mensuales, monto que constituye un límite global del beneficio y no un monto individual por pasajero.
En caso de resultar seleccionado en el sorteo, el pasajero podrá recibir una devolución de cortesía parcial del IGV o un monto equivalente, según lo determine Aeroexpreso, hasta agotar el presupuesto mensual asignado.
Aeroexpreso se reserva el derecho de modificar, suspender o finalizar este programa en cualquier momento, sin que ello genere obligación de compensación o indemnización alguna.
La participación en este programa implica la aceptación de sus términos específicos, los cuales podrán ser comunicados adicionalmente en cada campaña o convocatoria particular.19. Limitación de responsabilidad
Aeroexpreso presta servicios propios de transporte y, en determinados casos, actúa adicionalmente como intermediario comercial de servicios operados por terceros. En todos los casos, la responsabilidad de Aeroexpreso se limitará exclusivamente a las obligaciones expresamente asumidas conforme al servicio efectivamente contratado. Aeroexpreso no será responsable por pérdidas indirectas, lucro cesante, daños morales, pérdida de oportunidades, pérdida de reservas, pérdida de vuelos, trenes, buses, tours, hospedajes, actividades turísticas, conexiones nacionales o internacionales, gastos de alimentación, gastos de alojamiento, gastos de transporte alternativo ni cualquier perjuicio económico derivado de retrasos, cancelaciones, cambios operativos o incidencias ajenas a su control razonable. El pasajero reconoce que los horarios publicados en plataformas externas, aplicaciones de terceros, metabuscadores, sistemas de mapas, planificadores de rutas, servicios de navegación o sitios informativos pueden contener errores, demoras de actualización, información incompleta o itinerarios desactualizados. Aeroexpreso no garantiza la exactitud de información publicada por terceros ajenos a sus canales oficiales. Los horarios, puntos de embarque, instrucciones operativas y condiciones válidas serán únicamente aquellas comunicadas directamente por Aeroexpreso mediante sus canales oficiales, correos de confirmación, comprobantes, mensajes operativos o personal autorizado. Aeroexpreso no será responsable por actos realizados por terceros ajenos a la empresa, incluyendo taxistas informales, agencias externas, vendedores ambulantes, operadores no autorizados, personas que se identifiquen falsamente como representantes de Aeroexpreso o terceros que intenten captar pasajeros utilizando información pública o privada. El pasajero es responsable de verificar razonablemente la identidad del conductor, vehículo, personal operativo y unidad asignada antes de abordar cualquier servicio. Ante dudas razonables, deberá contactar directamente a los canales oficiales de atención de Aeroexpreso antes de abordar o realizar pagos adicionales. Aeroexpreso nunca solicitará pagos adicionales en efectivo distintos a los previamente informados por canales oficiales, salvo servicios extraordinarios expresamente aceptados por el pasajero. Aeroexpreso no será responsable cuando el pasajero decida voluntariamente abordar servicios distintos, seguir indicaciones de terceros ajenos, contratar transporte alternativo por decisión propia o entregar dinero a personas no verificadas como representantes autorizados de la empresa. En terminales, aeropuertos, estaciones y zonas públicas de alta afluencia pueden existir terceros ofreciendo transporte, tours, cambios de servicio u otras alternativas comerciales. Aeroexpreso no mantiene relación ni responsabilidad sobre dichas actividades externas. El pasajero reconoce que determinados servicios de transporte terrestre pueden verse afectados por factores operativos dinámicos propios de la actividad, incluyendo tráfico, controles, clima, cierres de vía, restricciones aeroportuarias, eventos públicos, seguridad, saturación operativa o instrucciones de autoridades competentes. La responsabilidad máxima de Aeroexpreso, cuando legalmente corresponda, no excederá en ningún caso el monto efectivamente pagado por el servicio específico directamente afectado.20. Atención al cliente y reclamos
- WhatsApp: (+51) 904 244 509
- Correo electrónico: hola@aeroexpreso.com.pe
- Libro de Reclamaciones virtual: www.aeroexpreso.com.pe/es/libro-de-reclamaciones
